2016년도 ARS 운영실태 분석‧평가 결과 발표-금융 및 보험업 분야 우수, 운수업 분야 미흡한 편

2016년도 ARS 운영실태 분석‧평가 결과 발표-금융 및 보험업 분야 우수, 운수업 분야 미흡한 편

 

작성일 : 2016. 12. 13. 통신자원정책과

 

2016년도 ARS 운영실태 분석‧평가 결과 발표
금융 및 보험업 분야 우수,  운수업 분야 미흡한 편

□ 미래창조과학부(장관 최양희, 이하 미래부)는 자동응답서비스(ARS)를 운영하는 공공 및 민간부문 총 524개 운영기관을 대상으로 2016년도 ARS 운영 실태를 분석‧평가하고 그 결과를 발표하였다.

 o 이는 상담원 연결 지연, 대기시간 증가 등 ARS 서비스를 이용하는 국민의 불편사항을 해소하고, 이용요금 인하, ARS 시스템 개선 등 이용자 중심의 서비스 환경 조성을 유도하기 위한 조치이다.

□ 미래부는 이번 ARS 운용실태 평가를 위해 ARS 서비스 이용자에 대한 만족도 조사, ARS 운영 협의회, 실무자 대상 평가 설명회 등을 통해 6개 평가항목 15개 세부지표를 도출하고, 자가 진단 설문조사 및 전화조사 방법을 통해 평가를 실시하였다.

 o 또한 민간 부문 평가대상을 확대(민간부문 257개 → 441개)하여 모든 산업분야에 대한 ARS 서비스 운영 실태를 파악하고자 노력하였다.

□ 평가결과, 전체 종합점수는 75.2점으로 ‘14년(77.1점) 대비 1.9점 하락하였으나, 상담원 연결 지연 시 안내 서비스 제공, 콜백서비스 기능 및 ARS 구성도 제공 항목 등은 전반적으로 개선된 것으로 나타났다.

 o 산업별로는 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 운수업 분야는 미흡한 것으로 분석되어 ARS 서비스 개선 노력이 필요한 것으로 나타났다.

    ※ ’16년도 우수기관 : (공공부문) 건강보험심사평가원, (민간부문) SK텔레콤(주)

    ※ 최근3년 개선 우수기관 : (공공부문) 국립중앙의료원, (민간부문) MG손해보험(주)

 o 평가항목(15개)별로는 이용요금 분담 정도, 이용요금 고지 및 ARS 구성도 등 정보 제공, 다양한 ARS 서비스 제공 항목이 미흡하여 해당 항목에 대한 개선․보완이 필요한 것으로 나타났다.

□ 한편, 미래부는 ARS 서비스 운영이 우수한 기관은 미래창조과학부 장관 표창을 수여할 예정이며, 이번 평가 결과를 해당 기관에 통보하여 미흡한 항목을 개선․보완토록 유도하는 등 ARS 서비스 이용자의 불편을 최소화하는데 지속적으로 노력할 것이라고 밝혔다.

붙임.  2016년도 ARS 운영실태 분석․평가 결과

붙임

 2016년도 ARS 운영실태 분석․평가 결과

1. 산업별 점검·평가 결과

35.0
31.4
92.6
74.8

2. 대상 기관 : 524개 기관(공공 83, 민간 441)

(가나다 順, 밑줄은 ’16년도 신규 평가기관(246개), 파란색은 분야별 최우수기관)

구 분
기 관  또는  업 체 명
공공부문
(83)
건강보험심사평가원, (재)우체국시설관리단, 강릉원주대학교치과병원, 강원대학교병원,  건설근로자공제회, 경북대학교병원, 광주과학기술원, 교통안전공단, 국가평생교육진흥원, 국립박물관문화재단, 국립생태원, 국립암센터, 국립중앙의료원, 국민건강보험공단, 근로복지공단, 대한무역투자진흥공사, 대한법률구조공단, 독립기념관, 사립학교교직원연금공단, 신용보증재단중앙회, 예금보험공사, 전남대학교병원, 전쟁기념사업회, 정보통신정책연구원, 제주국제자유도시개발센터, 제주대학교병원, 축산물품질평가원, 한국건설기술연구원, 한국고용정보원, 한국교육과정평가원, 한국교육학술정보원, 한국기술교육대학교, 한국노동연구원, 한국도로공사, 한국문화예술교육진흥원, 한국발명진흥회, 한국법제연구원, 한국산업은행, 한국산업인력공단, 한국생산성본부, 한국소방산업기술원, 한국연구재단, 한국원자력문화재단, 한국원자력안전기술원, 한국의료분쟁조정중재원, 한국인터넷진흥원, 한국자산관리공사, 한국장학재단, 한국전력공사, 한국주택금융공사, 한국천문연구원, 한국항공우주연구원, 한국환경정책평가연구원, 국방부, 기상청, 여성가족부, (재)한국우편사업진흥원, (재)한국장애인개발원, 공무원연금공단, 노사발전재단, 대한적십자사, 도로교통공단, 사회보장정보원, 영화진흥위원회, 오송첨단의료산업진흥재단, 한국공항공사, 한국기초과학지원연구원, 한국농어촌공사, 한국문학번역원, 한국문화진흥㈜, 한국법무보호복지공단, 한국승강기안전관리원, 한국언론진흥재단, 한국에너지공단, 한국원자력환경공단, 한국전기안전공사, 한국전력거래소, 한국토지주택공사, 관세청, 병무청, 조달청, 경기도 시내버스, 광주광역시 버스정보 (2016년도 신규 27개 기관)
민간
부문
(441)
제조업(42)
교원웰스, 두산인프라코어, 리바트, 밀레시스텍, 소니코리아, 슈나이더일렉트릭코리아, 에넥스, 에버넷, 제이씨현시스템, 지에스칼텍스, 캐논코리아비즈니스솔루션, 캠브리지코오롱, 팬택, 현대오일뱅크, LF, LS산전, 금정(핫라인), 네리움인터내셔널코리아 유한회사, 대림바스<대림비앤코㈜>, 만도<㈜한라홀딩스>, 삼성물산 패션부문, 성심당, 신일산업㈜, 아이레보<게이트맨>, 에스오일, 엘지전자, 오텍캐리어㈜, ㈜GS칼텍스, ㈜경동나비엔, ㈜놀부, ㈜바이오니아, ㈜손오공, 주식회사 대유위니아서비스, 주식회사 미동전자통신, ㈜이지모바일, ㈜헤드, 코웨이㈜, 쿠쿠전자, 한국이콜랩㈜, 현대모비스㈜, 현대엠엔소프트㈜, 현대자동차㈜ (2016년도 신규 29개 업체)
전기,가스,
수도(11)
서울도시가스, 경동도시가스, 대성에너지, 부산도시가스, 삼천리도시가스, 중부도시가스, 코원에너지서비스, ㈜대륜이엔에스, ㈜예스코, ㈜충남도시가스, ㈜해양도시가스 (2016년도 신규 4개 업체)
건설업(5)
에스에이치공사, ㈜대우건설, 현대건설㈜, 현대산업개발㈜, 두산건설㈜(2016년도 신규 5개 업체)
도매 및 소매
(36)
㈜현대홈쇼핑, 교보문고, 두레시닝, 반디앤루니스, 비아이오에스(아싸컴), 영풍문고, 오케이아웃도어닷컴, 올림푸스한국, 인터파크아이엔티, 커머스플래닛(11번가), 코스트코코리아, 한국휴렛팩커드, 한화갤러리아, 해피머니아이엔씨, (사)굿네이버스인터내셔날, 60계치킨, 롯데상사, 롯데하이마트㈜, 씨제이올리브영, 씨제이원 <㈜씨제이오쇼핑>, 에이씨앤코리아 유한회사, 예스이십사, 유니시티코리아(유), 이케아코리아, ㈜알라딘커뮤니케이션, ㈜인스코비, ㈜잇츠유어스(플레이어), ㈜코리아세븐, ㈜한샘, ㈜한화갤러리아, 캐논코리아컨슈머이미징 주식회사, 한국레노버(유), 한국엡손㈜부천a/s센터, 현대백화점 카드안내, 현대정수기, 휠라코리아 (2016년도 신규 22개 업체)

구 분
업 체 명
민간
부문
(441)
운수업(44)
대한항공, 대전복합터미널, 동부택배, 로젠택배, 부천종합터미널소풍, 센트럴시티터미널, 수원버스터미널, 순천터미널, 씨제이대한통운, 아시아나항공, 안동터미널, 인천종합터미널, 제주항공, 통영종합버스터미널, 포항터미널, 한국우편사업진흥원, 한진택배, 현대로지스틱스, KGB택배주식회사, 고려고속훼리㈜, 광주유스퀘어터미널(금호터미널), 금호고속㈜, 동서울터미널운용, 부산동부버스터미널, 부산서부버스터미널, 부산종합버스터미널㈜, 서울고속버스터미날㈜, 서울남부터미널, 성남종합버스터미널<㈜엔에스피>, 씨제이대한통운㈜, 안산터미널, 에어부산 주식회사, 울산고속버스터미널, 전국고속버스, 제이에이치페리, ㈜KG로지스(KG옐로우캡), ㈜대저해운, ㈜대한항공, 주식회사 진에어, ㈜일양로지스, ㈜티웨이항공, ㈜한일고속, 청주여객터미널, 코레일네트웍스㈜컨택사업본부 (2016년도 신규 26개 업체)
숙박 및 음식점(5)
대명레져산업, 한화리조트㈜, 주식회사용평리조트, 주식회사블루원(블루원리조트), 일성리조트 (2016년도 신규 5개 업체)
출판,영상,
정보 등(72)
에스케이텔레콤(무선), 갤럭시아커뮤니케이션즈, 네오위즈게임즈, 대한극장, 드림라인, 로제타스톤코리아, 롯데시네마, 메가박스씨너스, 모빌리언스, 문화방송, 심플렉스인터넷(cafe24), 씨엠비케이블티비, 씨제이씨지브이, 씨제이헬로비전, 아이앤텍(인터넷증명발급센터), 에스케이브로드밴드, 에스케이커뮤니케이션즈(네이트/싸이월드고객센터), 엔씨소프트, 엘지유플러스(유선), 엠게임, 중앙일보, 지엔텔, 케이티스카이라이프, 티브로드홀딩스, 파인디지털, 퍼스트데이터코리아, 한국전자인증, 한국정보인증, 한국정보통신, 후이즈, 에스케이텔레콤(유선), KT 무선, LGU+ 무선, KT뮤직, SCI평가정보㈜, TG삼보, 나이스정보통신㈜, 나이스평가정보주식회사, 네이버쇼핑(주식회사컴파트너스), 넷마블, 마이비(캐시비), 삼성에스디에스㈜, 심플렉스인터넷㈜쇼핑몰센터, 씨앤앰커뮤니케이션, 씨제이올리브네트웍스 주식회사, 아시아나IDT㈜, 에넥스텔레콤, 에스비에스, 에스케이텔링크, 에스텍시스템, 엔에이치엔엔터테인먼트㈜, 유니크로, ㈜가비아, ㈜다날, ㈜로엔엔터테인먼트, ㈜미디어로그, 주식회사 한국스마트카드, 주식회사와이드모바일, 주식회사 와이디온라인, ㈜씨제이헬로비전, ㈜아프리카티비, ㈜에스피씨네트웍스, ㈜카카오, ㈜케이지이니시스, ㈜프리텔레콤, ㈜한국경제티브이, 케이아이에스정보통신㈜, 케이티, 티월드다이렉트상담센터, 팅크웨어㈜, 평화이즈, 한국무역정보통신, 한국방송공사, 한국사이버결재(KCP) (2016년도 신규 41개 업체)
부동산 및 임대(5)
㈜제주스타렌탈, 신아주, 롯데렌탈, AJ렌터카㈜, 에스케이네트웍스㈜에스케이렌터카 (2016년도 신규 5개 업체)
전문, 과학 및 기술(5)
모빈스, 한국마이크로소프트, 주식회사 리챠드, 본아이에프㈜, (사)한국테크노파크협의회 (2016년도 신규 5개 업체)
사업시설,
사업지원(16)
온라인투어, 웹투어, 유베이스, 케이티텔레캅, 하나투어, 네이버 고객센터, 롯데멤버스㈜, 마스터자동차관리㈜, 보람상조라이프㈜, ㈜모두투어네트워크, ㈜앤알커뮤니케이션, ㈜에스원, ㈜에이디티캡스, ㈜유베이스 부천센타, ㈜인터파크투어, 현대카드프리비아여행 (2016년도 신규 12개 업체)
교육서비스
(17)
㈜진학어플라이, 국회도서관, 메가스터디, 와이비엠시사닷컴, 유웨이중앙교육, 한솔교육, (사)보험연수원, (학)동은학원, 브이피 주식회사(VP Inc.), 에듀스파, ㈜골프존네트웍스, 주식회사 프리드라이프, ㈜영원아웃도어, ㈜한국소방기구제작소, 중국남방항공, 한국교육방송공사, 한국방송통신대학교(2016년도 신규 12개 업체)

구 분
업 체 명
민간
부문
(441)
금융,보험
(140)
한화투자증권, 현대해상화재보험, AIA생명, BNP파라바카디프생명보험, JB우리캐피탈, KB생명보험, 경기신용보증재단, 경남은행, 골든브릿지투자증권, 광주은행, 교보생명보험, 교보증권, 금융결제원, 농협손해보험, 대구은행, 대신증권, 더케이손해보험, 동부생명보험, 동부증권, 동부화재해상보험, 동양생명보험, 두산캐피탈, 라이나생명보험, 롯데손해보험, 롯데카드, 롯데캐피탈, 메리츠종합금융증권, 메리츠화재해상보험, 미래에셋증권, 부국증권, 부산은행, 비씨카드, 삼성생명보험, 삼성증권, 삼성카드, 삼성화재해상보험, 시티카드, 신영증권, 신한금융투자, 신한생명보험, 신한은행, 신한카드, 신한캐피탈, 아이비케이연금보험, 아이비케이캐피탈, 아이비케이투자증권, 아이엔지생명보험, 아주캐피탈, 악사손해보험, 알리안츠생명보험, 알씨아이파이낸셜서비스코리아, 에스케이증권, 에이스생명보험, 에이스아메리칸화재해상보험 한국지점, 에이치엠씨투자증권, 에이치케이저축은행, 엔에이치농협증권, 엔에이치농협캐피탈, 엘아이지투자증권, 우리은행, 우체국금융, 웰컴크레디라인대부, 유진투자증권, 이트레이드증권, 전북은행, 제주은행, 케이디비생명보험, 케이비국민카드, 케이비투자증권, 케이티비투자증권, 케이티캐피탈, 키움증권, 피씨에이생명보험, 하나대투증권, 하나에스케이카드, 하나캐피탈, 하이투자증권, 하이플러스카드, 한국스탠다드차타드은행, 한국씨티그룹캐피탈, 한국씨티은행, 한국증권금융, 한국투자저축은행, 한국투자증권, 한화생명보험, 한화손해보험, 현대증권, 현대카드, 현대캐피탈, 현대하이카다이렉트자동차보험, 흥국생명보험, 흥국화재해상보험, DGB생명, ING생명, JT저축은행, KB손해보험, KB손해보험융자콜센터, KEB하나은행, NH농협생명, NH투자증권, 고려저축은행, 러쉬앤캐시, 미래에셋대우, 미래에셋생명보험, 미즈사랑대부 주식회사, 비엔케이캐피탈, 비엠더불유파이낸셜서비스코리아, 삼성증권㈜, 서울신용보증재단, 아이비케이 기업은행, 에이아이지손해보험 주식회사, 엔에이치저축은행, 엠지손해보험, 예가람저축은행, 우리종합금융주식회사, 우정사업본부 보험부문, 원캐싱㈜, 웰컴저축은행 주식회사, 유안타증권, 제이티캐피탈, ㈜KB국민은행, ㈜대신저축은행, ㈜리드코프, ㈜바로크레디트대부, 주식회사 아주저축은행, 주식회사 참저축은행, 주식회사 케이비저축은행, ㈜에스비아이저축은행, ㈜오케이저축은행, ㈜우리카드, ㈜조이크레디트대부금융, ㈜태강대부, ㈜페퍼저축은행, ㈜하나은행, ㈜하나저축은행, 케이비캐피탈, 하나금융투자㈜, 하나에이치에스비씨생명보험, 하나카드, 현대라이프생명보험 (2016년도 신규 48개 업체)
보건 및
사회복지(23)
가톨릭관동대학교국제성모병원, 가톨릭대학교여의도성모병원, 서울아산병원, 연세의료원, (의)길의료재단, (의)메디피아 메디피움의원, (의)을지병원, (학)가톨릭학원의정부성모병원, (학)아주대학교의료원, (학)카톨릭대학교대전성모병원, 가톨릭대학교인천성모병원, 강남세브란스병원, 고려대부속안산병원, 고려대의과대학부속구로병원, 고려대학교의료원(직장), 동국대학교일산병원, 바노바기성형외과의원, 바른세상병원, 분당서울대학교 병원, 비에비스 나무병원, 삼육서울병원, 양산부산대학교병원, 이화의대부속목동병원(2016년도 신규 20개 업체)
예술,스포츠,
여가(8)
한국연합복권, 나눔로또, 스카이72, 스포츠토토, 경륜운영본부, 웰리힐리파크(신안종합리조트), ㈜엠비씨플레이비(키자니아), ㈜휘닉스리조트(보광) (2016년도 신규 4개 업체)
협회, 단체, 수리, 기타(12)
농업협동조합중앙회, 새마을금고중앙회, 수산업협동조합중앙회, 신용협동조합중앙회, (사)신용회복위원회, 군인공제회, 농협중앙회, 미소금융중앙재단, ㈜동양매직서비스, 중소기업중앙회, 한국건설기술인협회, 한국신용정보원 (2016년도 신규 8개 업체)

3. 평가항목 및 기준 : 6개 평가항목 15개 세부지표

조사항목
(배점)
조사지표
(배점)
평가 기준
A(1.0)
B(0.8)
C(0.6)
D(0.4)
E(0.2)
상담원 운영
(15점)
단계별 상담원 또는 직원연결 기능 제공여부 (15점)
모든 단계 연결 가능
첫 단계를 제외한 모든 단계 연결가능
특정 단계에서만 연결가능
-
상담원 연결기능 없음
ARS
서비스 구성
단계 및 메뉴
(23점)
상담원연결 ‘0’기능 유무  (5점) 
기능 있고,
표준화
기능 있으나, 표준화 안됨
-
-
기능 없음
이전(처음)단계 돌아가기 ‘#’ 기능유무(5점)
기능 있고,
표준화
기능 있으나, 표준화 안됨
-
-
기능 없음
다시듣기 ‘*’ 기능 유무’(5점)
기능 있고,
표준화
기능 있으나, 표준화 안됨
-
-
기능 없음
메뉴 건너뛰기 기능 유무(5점)
있음
-
-
-
없음
ARS 구성
단계 수(3점)
3단계 이내
-
4단계
-
5단계 이상
ARS
서비스 이용 대기 시간
최소화
(40점)
상담원 연결 시 걸리는 시간 (20점)
15초 이내
30초 이내
1분 이내
1분 30초 이내
1분 30초 이상/
연결끊김
상담원 연결 지연 시 서비스 제공여부, 종류(10점)
연결대기시간
(인원) 제공
지연안내 및 정보멘트
노래 멜로디
-
기업광고 또는
서비스 없음
콜백서비스 기능 유무(5점)
기능 제공
(시간외도 제공)
기능 제공
(시간내도 제공)
-
-
기능 없음
ARS 시작 시 광고성 정보 제공 여부(5점)
광고 없음
10초 이내
20초 이내
30초 이내
30초 이상
ARS 서비스 비용의 사전고지 및 부담 완화 (7점)
ARS 이용요금 분담 정도(5점)
전액
수신자부담
공동부담 +
무료번호 보조운영/공지
공동부담
이용자부담 + 무료번호 보조운영/공지
이용자 부담
ARS 이용요금 사전 고지 (2점)
사전 고지함
-
-
-
사전 고지 안함
다양한 ARS
서비스 접근
방식의 제공
(10점)
ARS 구성도(ARS TREE) 제공 여부(5점)
2종 공지
-
1종 공지
-
공개자료 없음
다양한 ARS서비스 제공 (음성, 화면, 실버고객 전용, 외국인 전용 등 )(5점)
2종 제공
-
1종 제공
-
없음
개인정보 입력 최소화 및 본인 확인을 위한 다양한 수단 제공(5점)
본인 확인을 위한 개인정보 입력(5점)
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-
ARS 연결 하자마자
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