1372소비자상담센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침 제정안 행정예고

1372소비자상담센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침 제정안 행정예고

담당부서 소비자정책과 등록일 2022-08-25

 

1372소비자상담센터 상담원 보호 지침 제정안 행정예고
- 상담원 근무 여건 향상·권익 증진 및 상담 서비스 품질 제고 -

□ 공정거래위원회(위원장 조성욱, 이하 ‘공정위’)는 1372소비자상담센터* 상담원을 악성민원으로부터 보호하기 위해 ｢1372소비자상담센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침(이하 ‘운영지침’)｣제정안을 마련하여 2022년 9월 14일까지 행정예고 하였다.

* 누구든지 소비문제와 관련하여 전국 단일번호(1372)로 전화하면 지자체, 한국소비자원, 소비자단체 등 전국에 소재한 상담기관에 연결하여 소비자상담을 받을 수 있도록 한 시스템(2010년부터 운영)

1 추진 배경

□ 1372소비자상담센터의 상담과정에서 상담원에게 성희롱, 폭언·욕설을 하는 일이 발생하였으나 이를 효과적으로 차단·대응할 수 있는 시스템이 없어 상담원들이 피해를 겪었다.

* 콜센터 상담 노동자는 고객으로부터 월평균 폭언 11.6회, 성희롱 1.1회를 당한 것으로 조사(｢콜센터 노동자 인권상황 실태조사 결과｣, 국가인권위원회, ’22.3.)

□ 이에 ’21년도에 악성민원으로부터 상담원 보호를 위한 시스템을 구축하고 이를 운영하기 위한 세부 기준을 마련하게 되었다.

※ 상담원 업무 효율성 제고 및 성과관리 등을 위해 ｢상담원 성과 관리 및 보호시스템｣ 구축 사업을 추진(’21~22년, 2개년 사업)

* 현재 ｢정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침｣, ｢관세청 고객지원센터 운영에 관한 훈령｣, ｢1301검찰콜센터 설치 및 운영에 관한 지침｣, ｢182경찰민원콜센터 운영규칙｣, ｢과학기술정보통신부 민원실 전문관 보호에 관한 업무 운영지침｣ 등 상담원 보호를 위한 다수의 지침이 운용되고 있음
2 제정안 주요 내용

가. 1372소비자상담센터의 역할(안 제4조, 제5조)

□ 악성․강성민원으로부터 상담원을 보호하고 상담원의 근로환경 조성 및 정신적 스트레스 예방을 위한 방안 마련 등의 1372소비자상담센터의 역할을 규정하였다.

ㅇ (상담원 보호조치) 상담원이 요청하는 경우 특정 민원인으로부터 분리 및 업무담당자 교체, 상담원을 위한 상시적 고충 처리기구 마련, 민원인의 폭언이나 성희롱, 협박 등에 대한 민․형사적 조치․지원 등을 소비자상담센터의 상담원 보호조치 유형으로 규정

ㅇ (소비자상담센터의 책무) 상담원의 건전한 근로환경 조성과 민원인에 대한 성숙한 시민의식 확산, 상담원의 정신적 스트레스 예방 등을 위한 방안 마련 등을 소비자상담센터의 책무로 규정

나. 악성․강성 민원의 유형 및 처리기준(안 제2조, 제6조, 제7조)

□ (민원유형) 성희롱, 폭언․욕설․협박 등을 ｢악성민원｣으로, 민원요지가 분명하지 않거나 같은 내용을 반복․억지․강요, 장시간 통화 등을 ｢강성민원｣으로 구분하고, 

ㅇ (처리기준) 악성․강성 민원에 해당하는 행위가 상담원의 중지 요구에도 불구하고 계속되는 경우에는 내부 검토 절차를 거쳐 악성․강성 민원 등록 여부를 결정하고, 악성․강성 민원으로 등록된 경우에는 7일간 이용정지를 취할 수 있도록 처리기준을 마련하였다.

- 악성민원인 경우에는 법적 고소․고발 여부 검토까지 할 수 있도록 하였다. 

【악성․강성민원 유형 및 처리기준】
구분 악성 민원 강성 민원
유형 ㅇ 욕설·폭언·협박 등 언어폭력 ㅇ 민원요지 불분명
ㅇ 성희롱 ㅇ 반복·억지·강요
처리기준 1단계 행위 중지 경고 1단계 민원응대 및 경고
2단계 악성민원 등록 2단계 강성민원 등록
3단계 7일간 이용정지 3단계 7일간 이용정지
4단계 법적 고소·고발 검토
【세부 응대 프로세스(예시)】
구분 내용 처리 프로세스 세부 응대 프로세스
1단계 언어폭력  ① 1차 경고 <1차 경고>
중지 경고  ② 2차 경고 “소비자님의 말씀은 언어폭력에 해당됩니다.
③ 3차 경고 언어폭력 시에는 상담이 제한될 수 있습니다.”
및 IVR* 응대 <2차 경고>
“언어폭력이 지속될 경우, 상담 진행이 어렵습니다.
*Interactive Voice Response 상담받고자 하는 내용을 말씀해주시겠습니까?”
(음성자동응답) <3차 경고>
“언어폭력이 지속되어 더 이상 상담이 어려워 통화
종료하겠습니다.”
→ 멘트 구사 후 IVR 전환
<IVR 경고멘트 자동송출>
“귀하의 언사는 ｢정보통신망 이용촉진 및 정보보호
등의 관한 법률｣ 제44조의 7’에 따라 언어폭력에
해당되어 법적인 처벌 대상이 될 수 있습니다.”
｢산업안전보건법 제41조｣에 따라 상담원의
권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이 7일간 제한될 수
있음을 알려 드립니다. 

3 기대효과 ‧ 향후 계획

□ (기대효과) 운영지침 운용으로 상담원의 근무 여건이 향상되어 대국민 상담서비스의 질적 수준이 높아질 것으로 기대된다.

□ (향후 계획) 공정위는 9월 14일까지 행정예고를 실시하여 의견을 수렴한 후 제정안을 확정․시행할 예정이다.

※ 운영지침 제정안 행정예고에 대한 의견 제출 방법
▶ 제정안의 구체적인 내용은 공정위 누리집에서 확인할 수 있습니다.
(http://www.ftc.go.kr → 정책/제도 → 입법/행정예고) 
▶ 운영지침 제정안에 의견이 있는 개인이나 단체는 2022년 9월 14일까지 ➀제출자 성명, 주소, 전화번호 ➁지침 제정안에 대한 의견(찬성·반대·수정 의견과 그 이유)을 적은 의견서를 우편 또는 팩스로 제출하여 주시기 바랍니다. 

* 우편: (30107) 세종특별자치시 다솜3로 95(정부세종청사 2동) 공정거래위원회 소비자정책과
* 팩스: 044-200-4410
[붙임] 1. 1372소비자상담센터 개요
2. 운영지침 제정안(행정예고안) 전문


붙임 1 1372소비자상담센터 개요

1. 1372소비자상담센터

□ 전국 단일 대표번호(1372)를 이용하여 전국에 소재한 상담기관을 연결하여 신속한 소비자상담을 제공하고 상담정보 수집·관리할 수 있는 인적·물적 업무시스템(’2010년부터 운영)

2. 1372소비자상담센터 참여기관

□ 주관 : 공정거래위원회

□ 상담업무 위탁 : 소비자단체(10개), 한국소비자원, 지방자치단체(16개)



<상담업무 위탁기관별 전화상담 회선․상담원 수>

(’22.8.1. 기준, 단위: 개, 명)
위탁기관 지방자치단체 한국소비자원 소비자단체 계
회선 수 33 32 181 246개
상담원 수 66 32 192 290명
□ 위탁기관별 상담건수
(’21년도 기준, 단위: 건, %)
위탁기관 지방자치단체 한국소비자원 소비자단체 계
상담건수 36,970 137,102 453,504 627,576
(비율) -5.9 -21.8 -72.3 -100
붙임 2 운영지침 제정안(행정예고안) 전문


1372소비자상담센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침(안)

제정 2022. ○. ○.

제1조(목적) 이 예규는 1372소비자상담센터에서 상담업무를 수행하는 상담원을 보호하기 위한 기본적인 사항을 규정함으로써, 상담원의 근무여건 향상 및 권익 증진을 도모하고 대국민 상담서비스의 질적 수준을 제고하는데 이바지함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 예규에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1.“감정노동”이란 상담원이 상담업무를 수행하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하여야 하는 등 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말한다.

2.“상담업무”란 전화, 인터넷 등을 통한 민원인의 요청사항에 대해 상담, 안내, 중계 등을 하는 것을 말한다.

3.“VOC처리 업무”란 인터넷, 서신, 전화, 방문 등을 통해 접수된 1372소비자상담센터에 대한 이용불편 및 불친절 사례, 상담원의 친절 사례에 대한 칭찬, 감사의견 전달 또는 소비자정책제도 등 각종 제안 등을 처리하는 업무를 말한다.

4.“상담원”이란 1372소비자상담센터에서 상담업무 및 VOC처리를 수행하는 자를 말한다.

5.“민원인”이란 1372소비자상담센터에서 제공하는 서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 의미한다.

6.“악성민원”은 상담원에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 폭언, 욕설, 협박, 공갈, 모욕, 인신공격 등의 언어폭력을 말하고, “강성민원”은 민원요지 불명, 동일 내용 반복ㆍ억지ㆍ강요, 장시간 통화 등을 말한다.

제3조(적용범위) 상담원 보호에 관하여는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 예규에서 정하는 바에 의한다.

제4조(상담원 보호조치) 1372소비자상담센터는 상담원을 보호하기 위하여 다음 각호의 조치를 하도록 노력하여야 한다.

1. 상담원이 요청하는 경우 특정 민원인으로부터의 분리 및 업무담당자 교체

2. 민원인을 직접 응대하는 상담원을 위한 상시적 고충처리 기구 마련

3. 그 밖에 상담원의 보호를 위하여 필요한 다음 각 목의 조치
가. 민원인의 폭언이나 욕설, 성희롱, 협박, 공갈, 모욕, 인신공격, 업무방해 등(이하 "폭언 등"이라 한다)이 관계 법률의 형사 처벌규정에 위반된다고 판단되고 그 행위로 피해를 입은 상담원이 요청하는 경우 관할 수사기관 등에 고발

나. 상담원이 직접 폭언 등의 행위를 한 민원인에 대한 고소, 손해배상 청구 등의 조치를 하는 데 필요한 행정적, 절차적 지원

다. 민원인의 폭언 등을 예방하거나 이에 대응하기 위한 상담원의 행동요령 등에 대한 교육

라. 그 밖에 민원인의 폭언 등으로부터 상담원을 보호하기 위하여 1372소비자상담센터가 필요하다고 정하는 사항

제5조(1372소비자상담센터 책무 등) ① 1372소비자상담센터는 상담원의 건전한 근로환경 조성과 상담원을 인격 주체로 배려하는 시민의식 확산을 위하여 필요한 시책 및 지원방안을 마련하여야 한다.

② 1372소비자상담센터는 감정노동으로 인하여 발생하는 정신적 스트레스의 예방을 위하여 상담원을 위한 복지시설 또는 복지대책을 마련하는 등의 노력을 하여야 한다. 

제6조(악성·강성민원의 유형) 악성·강성민원의 유형은 별표 1과 같다.

제7조(악성·강성민원 처리 기준) 상담원이 수행하는 악성·강성민원 처리기준은 별표 2와 같다. 이 처리기준에 따라 상담원이 악성·강성민원에 대응하기 위한 세부 응대 절차는 별표 3과 같다.

제8조(악성·강성민원에 대한 제재) ① 1372소비자상담센터는 악성·강성민원의 전화, 인터넷 등을 통한 접속을 일정기간 동안 제한할 수 있다. 이 제한기준은 별표3에 따른다.

② 1372소비자상담센터는 제8조 제1항에도 불구하고 지속되는 악성민원에 대해서 수사기관 등에 고소·고발 등의 조치를 취할 수 있다.

제9조(추가조치) 그 밖에 상담원의 보호에 관하여 이 예규에서 정한 사항 외에 필요한 사항은 1372소비자상담센터가 따로 정할 수 있다.

제10조(재검토 기한) ｢훈련․예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정｣에 따라 이 예규에 대하여 2022년 0월 0일을 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 0월 0일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.

부 칙 <2022. ○. ○.>

① (시행일) 이 예규는 2022. 0. 00.부터 시행한다.
② (경과조치) 전산시스템의 수정 및 보완이 필요한 사항은 이의 수정 및 보완이 이루어진 날로부터 시행한다.
(별표 1)

악성·강성민원 유형(제6조 관련)

Ⅰ. 소비자상담


1. 폭언, 욕설, 협박, 공갈, 모욕, 인신공격 등 언어폭력

- 상담진행 중 비하발언, 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력이 발생하는 경우

2. 성희롱

- 상담원에게 성적 굴욕감 및 혐오감을 느끼게 하는 성적인 언행 및 그 밖의 요구 행위

3. 민원요지불명

- 상담업무와 무관한 내용이거나 민원요지를 파악할 수 없는 내용이어서 상담업무 진행이 어려운 경우

가. 알아들을 수 없는 말을 지속적으로 중얼거려 요지파악이 어려운 통화

나. 본인의 정치적 성향·종교·지식 등을 상담원에게 강제로 주입하려는 통화

4. 반복·억지·강요

- 동일한 내용을 수차례 안내하였으나 수긍하지 않고 반복적으로 해결을 요청하는 경우

- 인입되자마자 민원인에게 무조건 전화를 해 줄 것을 요구하거나 특정 상담원 등을 연결해 달라고 3회 이상 요구하는 경우

- 민원내용 없이 특정 기관, 상담원, 담당 상담관리자 또는 상급자 연결을 요구하는 행위

- 상담업무를 벗어났거나 더 이상 민원처리가 불가함에도 해결을 강요하는 경우

가. 상담업무가 아님에도 막무가내로 민원제기

나. 타 기관으로의 민원처리 방안을 안내하였으나 1372소비자상담센터에서 처리할 것을 강요하며 지속적으로 민원제기

다. 상담업무 범위에 해당하지 않는 내용으로 상담을 강요하며, 상담원의 안내에 꼬투리를 잡으며 불만제기

5. 장시간 통화

- 충분한 설명 및 안내를 하고, 30분 이상 성실하게 상담을 하였음에도 민원인이 납득하지 않아 상담원이 더 이상 상담진행이 어렵다고 판단하는 경우

가. 연결이 어려운 정부기관 전화연결을 지속적으로 요청하면서 민원 담당자의 말꼬리를 잡으며 장시간 통화 지속
나. 문의사항에 대해 충분한 설명 및 안내를 진행하였으나 민원 담당자의 설명을 들으려하지 않고 장시간 통화지속

Ⅱ. VOC 처리


1. 폭언 등(폭언·욕설·성희롱·협박·공갈·모욕·인신공격)

- 민원업무 진행 중 비하발언, 욕설, 폭언, 협박, 모욕 등의 언어폭력이 발생하는 경우

- 상담원에게 성적 굴욕감 및 혐오감을 느끼게 하는 성적인 언행 및 그 밖의 요구 행위

2. 상담원의 태도 등에 대한 억지·불만

- VOC 처리업무와는 관계없이 상담자의 태도 등 본질을 벗어난 트집잡기

- VOC 처리 담당자와의 연락을 거부하고 담당 상담관리자 또는 상급자의 연결을 요구하는 경우 등
(별표 2)

악성·강성민원 처리 기준(제7조 관련)


Ⅰ. 일반기준

1. 차단기간 중 해당 민원인이 상담원에게 전화상담 통화를 요청할 경우 이용정지 사유 및 정지기간 등에 대해 음성안내 방식으로 응대한다.

2. 이용 정지 기간 중 민원인이 문자를 통해 회신을 요청하는 경우에는 정해진 응대 매뉴얼에 따라 이용정지 사유 및 정지기간 등에 대해 문자로 통보한다.

Ⅱ. 개별기준

1. 소비자상담

가. 욕설‧폭언‧협박‧공갈‧모욕‧인신공격 등 언어폭력
구분 처리절차 처리자
1단계 언어폭력 중지 경고 ① 1차 경고 ② 2차 경고 상담원
③ 3차 경고 및 IVR* 응대 종료 IVR
2단계 악성민원 등록 상담 시스템 악성민원 등록 상담관리자
3단계 이용 정지 7일간 이용 정지(재발 시 반복 이용 정지) IVR
4단계 차단 효과가 없을 경우 이용 정지 3회 이상 재발 시 법적 고소·고발 검토 참여기관
* IVR(Interactive Voice Response) : 음성 자동 응답

나. 성희롱
구분 처리절차 처리자
1단계 성희롱 중지 경고 1차 법적조치 경고 후 IVR 응대 종료  상담원
IVR
2단계 악성민원 등록 상담 시스템 악성민원 등록 상담관리자
3단계 이용 정지 7일간 이용 정지 IVR
4단계 차단 효과가 없을 경우 재발 시 30일 반복 이용 정지 및  참여기관
법적 고소·고발 검토
다. 민원요지불명
구분 처리절차 처리자
1단계 민원응대 및 경고 ① 1차 경고 ② 2차 경고 상담원
③ 3차 경고 및 IVR 응대 종료 IVR
2단계 강성민원 등록 상담 시스템 강성민원 등록 상담관리자
3단계 이용 정지 7일간 이용 정지 (재발 시 반복 이용 정지) IVR

라. 반복‧억지‧강요
구분 처리절차 처리자
1단계 민원응대 및 경고 ① 1차 경고 ② 2차 경고 상담원
③ 3차 경고 및 IVR 응대 종료 IVR
2단계 강성민원 등록 상담 시스템 강성민원 등록 상담관리자
3단계 이용 정지 7일간 이용 정지(재발 시 반복 이용 정지) IVR


마. 장시간 통화
구분 처리절차 처리자
1단계 민원응대 및 경고 ① 1차 경고 ② 2차 경고 상담원
③ 3차 경고 및 IVR 응대 종료 IVR
2단계 강성민원 등록 상담 시스템 강성민원 등록 상담관리자
3단계 이용 정지 7일간 이용 정지(재발 시 반복 이용 정지) IVR

2. VOC 처리

가. 폭언 등(폭언·욕설·성희롱·협박·공갈·모욕·인신공격)
구분 처리절차 처리자
1단계 언어폭력 중지 경고 ① 1차 경고 ② 2차 경고 상담원
③ 3차 경고 후 전화 통화 종료
2단계 악성민원 등록 상담 시스템 악성민원등록 상담관리자
3단계 이용 정지 7일간 이용 정지 IVR
4단계 차단 효과가 없을 경우 이용정지 3회 이상 재발 시 법적 고소·고발 검토 참여기관

나. 민원 담당자의 태도 등에 대한 억지·불만
구분 처리절차 처리자
1단계 민원응대 및 안내 1차 안내(상담관리자에게 인계) 상담원
2단계 안내 및 조치사항 통보 ① 상담관리자 내용 확인 상담관리자
② 1차 안내 / 조치사항 통보
3단계 감사실 이관 사실 확인 결과 통보 감사담당자
4단계 안내 및 종료 안내 및 IVR 응대 종료 상담원
5단계 강성민원 등록 상담 시스템 강성민원 등록 상담관리자
6단계 이용정지 7일간 이용 정지(재발 시 반복 이용 정지) IVR

(별표 3)

악성·강성민원 세부 응대 절차(제8조 관련)

1. 소비자상담

가. 폭언·욕설·협박·공갈·모욕·인신공격 등 언어폭력
구분 내용 처리 프로세스 세부 응대 프로세스 처리자
1단계 언어폭력  ① 1차 경고 <1차 경고> 상담원
중지 경고  ② 2차 경고 “소비자님의 말씀은 언어폭력에 해당됩니다. 언어폭력
③ 3차 경고 및 IVR 응대 시에는 상담이 제한될 수 있습니다.”
<2차 경고>
“언어폭력이 지속될 경우, 상담진행이 어렵습니다. 상담
받고자 하는 내용을 말씀해주시겠습니까?”
<3차 경고>
“언어폭력이 지속되어 더 이상 상담이 어려워 통화
종료하겠습니다.”
→ 멘트 구사 후 IVR 전환

<IVR 경고멘트 자동송출>
“귀하의 언사는 ｢정보통신망 이용촉진 및 정보보호
등의 관한 법률｣ 제44조의7’에 따라 언어폭력에
해당되어 법적인 처벌 대상이 될 수 있습니다.”
｢산업안전보건법 제41조｣에 따라 상담원의
권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이 7일간 제한될 수
있음을 알려 드립니다. 
2단계 악성민원 ① 상담관리자 보고 악성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지 상담관리자
등록 ② 상담관리자 내용 확인 후 시스템에 악성민원 등록
3-1단계 이용 정지 IVR 연결불가 멘트 송출 <IVR 연결불가 멘트 자동송출> IVR
상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이
7일간 제한됨을 알려 드립니다.
3-2단계 정지 해제 이용정지 8일차 해제 이용정지 8일차 해제  IVR
4단계 효과가  법적 고소고발 검토 이용정지 3회 이상 재발 시 법적 고소·고발 검토 참여기관
없을 경우
나. 성희롱
구분 내용 처리 프로세스 세부 응대 프로세스 처리자
1단계 성희롱 ① 1차 경고 및 IVR 응대 <1차 경고> 상담원
중지 경고 “소비자님의 발언은 성희롱에 해당되는 발언으로
상담이 어렵습니다. 통화 종료하겠습니다.”
→ 멘트 구사 후 IVR 전환

<IVR 경고멘트 자동송출>
“귀하의 언사는 ｢성폭력 범죄의 처벌 등에 관한
특례법｣ 제13조’에 해당되어 법적인 처벌 대상이
될 수 있습니다.” ｢산업안전보건법 제41조｣에
따라 상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의
상담이 7일간 제한될 수 있음을 알려 드립니다.
※ 재발 시 30일로 안내
2단계 악성민원 등록 ① 상담관리자 보고 악성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지 상담관리자
② 상담관리자 내용 확인 후 시스템에 악성민원 등록
3-1단계 이용 정지 IVR 연결불가 멘트 송출 <IVR 연결불가 멘트 자동송출> IVR
상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이
7일간 제한됨을 알려 드립니다.
3-2단계 정지 해제 이용정지 8일차 해제 이용정지 8일차 해제 IVR
4단계 효과가 법적 고소·고발 검토 재발 시 1개월 반복정지 및 법적 고소·고발 검토 참여기관
없을 경우

다. 민원요지불명
구분 내용 처리 프로세스 세부 응대 프로세스 처리자
1단계 민원응대 및 경고 후 종료 ① 1차 경고 <1차 경고> 상담원
② 2차 경고 “소비자님, 문의하실 내용을 말씀해 주세요. 그렇지 않으면 내용이 파악되지 않아 더 이상 상담진행이 어렵습니다.”
③ 3차 경고 및 IVR 응대 <2차 경고>
“소비자님, 문의하실 내용을 말씀해 주세요. 그렇지 않으면 내용이 파악되지 않아 더 이상 상담진행이 어렵습니다.”
<3차 경고>
“문의내용이 파악되지 않아 상담이 불가합니다. 통화 종료하겠습니다.”
→ 멘트 구사 후 IVR 전환

<IVR 경고멘트 자동송출>
“문의내용이 파악되지 않아 상담이 불가합니다. ｢산업안전보건법 제41조｣에 따라 상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이 7일간 제한될 수 있음을 알려 드립니다.”
2단계 강성민원 등록 ① 상담관리자 보고 강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지  상담관리자
② 상담관리자 내용 확인 후 시스템에 강성민원 등록
3-1단계 이용 정지 IVR 연결불가 멘트 송출 <IVR 연결불가 멘트 자동송출> IVR
상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이 제한됨을 알려 드립니다.
3-2단계 정지 해제 이용정지 8일차 해제 이용정지 8일차 해제  IVR
※ 재발 시 반복 이용정지

라. 반복·억지민원·강요
구분 내용 처리 프로세스 세부 응대 프로세스 처리자
1단계 민원응대 및 경고 후 종료 ① 1차 경고 <1차 경고>  상담원
② 2차 경고 “소비자님, 추가로 안내해드릴 사항은 없습니다.”
③ 3차 경고 및 IVR 응대 <2차 경고>
“소비자님, 앞서 말씀드린바와 같이 추가로 안내해드릴 사항은 없습니다.”
<3차 경고>
“소비자님, 재차 말씀드렸지만 더 이상 안내해드릴 사항이 없어 통화 종료하겠습니다.”
→ 멘트 구사 후 IVR 전환

<IVR 경고멘트 자동송출>
소비자 업무 업무를 벗어났거나 처리불가 한 내용으로 반복적인 문의 및 요청 시 상담이 불가합니다. ｢산업안전보건법 제41조｣에 따라 상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이 7일간 제한될 수 있음을 알려 드립니다.
2단계 강성민원 등록 ① 상담관리자 보고 강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지 상담관리자
② 상담관리자 내용 확인 후 시스템에 강성민원 등록
3-1단계 이용 정지 IVR 연결불가 멘트 송출 <IVR 연결불가 멘트 자동송출> IVR
상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이 제한됨을 알려 드립니다.
3-2단계 정지 해제 이용정지 8일차 해제 이용정지 8일차 해제  IVR
※ 재발 시 반복 이용정지

마. 장시간 통화
구분 내용 처리 프로세스 세부 응대 프로세스 처리자
1단계 민원응대 및 경고 후 종료 ① 1차 경고 <1차 경고>  상담원
② 2차 경고 “소비자님, 추가로 안내해드릴 사항은 없습니다.”
③ 3차 경고 및 IVR 응대 <2차 경고>
“소비자님, 앞서 말씀드린바와 같이 추가로 안내해드릴 사항은 없습니다.”
<3차 경고>
“소비자님, 재차 말씀드렸지만 더 이상 안내해 드릴 사항이 없어 통화 종료하겠습니다.”
→ 멘트 구사 후 IVR 전환

<IVR 경고멘트 자동송출>
소비자 업무 범위를 벗어났거나 처리불가 한 내용으로 반복적인 문의 및 요청 시 상담이 불가합니다. ｢산업안전보건법 제41조｣에 따라 상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이 7일간 제한될 수 있음을 알려 드립니다.
2단계 강성민원 등록 ① 상담관리자 보고 강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지 상담관리자
② 상담관리자 내용 확인 후 시스템에 강성민원 등록
3-1단계 이용 정지 IVR 연결불가 멘트 송출 <IVR 연결불가 멘트 자동송출> IVR
상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이 제한됨을 알려 드립니다.
3-2단계 정지 해제 이용정지 8일차 해제 이용정지 8일차 해제  IVR
※ 재발 시 반복 이용정지

바. 이용정지 기간 중 문자 통한 상담 또는 아웃콜 요청 시

- 전화민원 응대프로세스와 동일하게 이용정지 및 제한 응대멘트 송출
“1372소비자상담센터입니다. 기 통지한 대로 ｢산업안전보건법 제41조｣에 따라 귀하의 상담이 제한됨을 알려드립니다.”

사. 악성민원 등록에 대한 차단 승인 시 

- 이용정지 및 제한에 대한 sms메시지 송출
“1372소비자상담센터입니다. 기 통지한 대로 ｢산업안전보건법 제41조｣에 의거 귀하의 상담이 제한됨을 알려드립니다.”

아. 악성민원 등록 차단 승인 시
- 차단 승인 버튼 클릭시 경고 및 확인 문구를 승인자에게 공지
해당 악성민원인에 대한 녹취 파일 및 이력을 정확히 인지한 후 차단 승인을 하시고, 승인 이후 민원인은 7일 동안 상담이 제한됨을 숙지하여 주시기 바랍니다.

2. VOC 처리

가. 폭언 등(폭언·욕설·성희롱·협박·공갈·모욕·인신공격)
구분 내용 처리 프로세스 세부 응대 프로세스 처리자
1단계 언어폭력 중지 경고  ① 1차 경고 <1차 경고> VOC
② 2차 경고 “소비자님의 말씀은 언어폭력에 해당됩니다. 언어폭력 시에는 더 이상 통화가 어려울 수 있습니다.” 담당자
③ 3차 경고 및 IVR 응대 <2차 경고>
“언어폭력이 지속될 경우, 통화를 종료할 수 있습니다.”
<3차 경고>
“언어폭력이 지속되어 더 이상 업무진행이 어려워 통화 종료하겠습니다.”
→ 멘트 구사 후 IVR 전환

<IVR 경고멘트 자동송출>
“귀하의 말씀은 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등의 관한 법률 제44조의 7’에 따라 언어폭력에 해당되어 법적인 처벌 대상이 될 수 있습니다.” 상담원의 권익 보호를 위하여, ｢산업안전보건법 제41조｣에 따라 귀하의 전화통화가 7일간 제한될 수 있음을 알려 드립니다.
2단계 악성민원 등록 ① 상담관리자 보고 악성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지 상담관리자
② 상담관리자 내용 확인 후 시스템에 악성민원 등록
3-1단계 이용 정지 IVR 연결불가 멘트 송출 <IVR 연결불가 멘트 자동송출> IVR
상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 통화가 7일간 제한됨을 알려 드립니다.
3-2단계 정지 해제 이용정지 8일차 해제 이용정지 8일차 해제  IVR
4단계 효과가  법적 고소고발 검토 이용정지 3회 이상 재발 시 법적 고소·고발 검토 참여기관
없을 경우

나. 민원 담당자의 태도 등에 대한 억지·불만
구분 내용 처리 프로세스 세부 응대 프로세스 처리자
1단계 민원응대 및 안내 1차 안내(상담관리자에게 인계) <1차 안내> 상담관리자에게 인계 VOC
“소비자님의 건은 oooo 사유로 처리를 종료한 것입니다. 다만 소비자님께서 VOC 처리과정에서 저의 태도에 문제가 있다고 하시니 저희 담당 상담관리자를 바꿔드리도록 하겠습니다.” 담당자
2단계 안내 및 조치통보 ① 상담관리자 내용 학인 <1차 안내>  상담관리자
② 1차 안내 및 조치사항 통보 “안녕하십니까? 담당 상담관리자 ooo입니다. 소비자님께 불편을 드린 점 사과드립니다.(조치사항 통보)

*민원인이 담당자 처벌 요구 시(상담관리자가 필요하다고 판단한 경우)
“동건과 관련해서는 감사담당부서로 이관해서 사실확인 후 조치를 취하도록 하겠습니다.”
3단계 감사실 이관 감사실 통보 <감사실 사실 확인 결과 통보> 감사
-민원인에게 사실 확인 및 조치결과 통보 담당자
4단계 안내 및 종료 1차 안내 후 종료 <1차 안내> VOC
“소비자님, 죄송합니다. 소비자님 사안은 현재 감사실에서 처리 중이므로 저희가 더 이상 도와드릴 사항이 없어 통화 종료하겠습니다.” 담당자
→ 멘트 구사 후 IVR 전환

<IVR 경고멘트 자동송출>
귀하의 사안은 감사실로 이관되어 처리중에 있습니다. 상담원은 더 이상 응대가 불가하므로 향후 귀하의 통화가 제한됨을 알려드립니다.
5단계 강성민원 등록 ① 상담관리자 보고 강성민원 등록 시, 동일번호 7일간 이용정지 상담관리자
② 상담관리자 내용 확인 후 시스템에 강성민원 등록
6-1단계 이용 정지 IVR 연결불가 멘트송출 <IVR 연결불가 멘트 자동송출> IVR
상담원의 권익 보호를 위하여, 귀하의 상담이 제한됨을 알려 드립니다.
6-2단계 정지 해제 이용정지 8일차 해제 이용정지 8일차 해제  IVR

다. 이용정지 기간 중 문자를 통한 상담 또는 아웃콜 요청 시

- 전화민원 응대프로세스와 동일하게 이용정지 및 제한 응대멘트 송출
“1372소비자상담센터입니다. 기 통지한 대로 ｢산업안전보건법 제41조｣에 따라 귀하의 상담이 제한됨을 알려드립니다.”