올해 택배서비스 평가 결과 “우체국·경동” 최우수-신속성·안정성 만족도 높으나, 비대면 배송 시 정보 제공 개선해야
담당부서상황총괄대응과 등록일2020-12-30 11:00
올해 택배서비스 평가 결과“우체국·경동”최우수
- 신속성·안정성 만족도 높으나, 비대면 배송 시 정보 제공 개선해야 -
□ 국토교통부(장관 변창흠)는 택배 사업자 총 19개 업체를 대상으로 실시한 “2020년 택배 서비스 평가결과”를 발표했다.
ㅇ 택배서비스 평가는 업체별 정보를 국민에게 제공하고 택배업체 간 서비스 경쟁을 유도하여 품질 향상을 도모하는 목적으로 ´14년부터 매년 실시하고 있다.
ㅇ 일반국민이 주로 이용하는 일반택배 업체13개(개인→개인, 홈･온라인쇼핑→개인)와 기업들이 주로 이용하는 기업택배 업체12개(기업→기업)로 구분하여 한국표준협회가 전문평가단·고객사 평가 등을 거쳐 진행하였다.
□ 평가 결과, 일반택배 분야에서는 ‘우체국택배’가 최우수, 이어서 ‘CJ대한통운, 한진, 롯데글로벌로지스’가 높은 평가를 받았으며,
ㅇ 기업택배 분야는 ‘경동택배’가 최우수, ‘대신·용마·성화·합동택배’가 다음으로 높은 평가를 받았다.
< 2020년 택배서비스 평가 결과 >
일반택배 기업택배(B2B)
C2C B2C
A++ A+ 경동
A+ A+ 대신,용마,성화,합동
A 우체국 A 고려,일양,동진
B++ 우체국 CJ대한, 한진, 롯데 B++ 협동조합, 건영
B+ CJ대한, 한진, 롯데 로젠 B+ 한샘
B 로젠 - B -
C++ - 경동 C++ -
C+ 일양 대신,프레쉬,SLX,합동,일양 C+ 천일
C 경동 천일,한샘 C -
D++ 합동, 대신 D++ -
D+ - D+ -
D 천일 D -
* 동일 등급 내 업체명 가나다순
** C2C는 개인과 개인 간 배송, B2C는 인터넷쇼핑몰·홈쇼핑 업체와 개인 간 배송
ㅇ평가 항목별로는 신속성(93.7점) 및 화물사고율(98점) 부문에서 만족도가 높은 반면, 피해처리, 콜센터 응대(VOC) 등의 고객 대응(73.6점) 부문에서는 소비자의 만족도가 낮은 것으로 나타났다.
- 아울러, 택배 소비 증가로 인해 택배기사의 장시간·고강도 작업시개선이 필요하고, 비대면 배송이 일반화되어 물품보관 장소 등 정보 제공 개선도 더욱 필요한 것으로 조사되었다.
* 택배기사 처우 수준 만족도 : (’19년) 74.6점→(’20년) 65.0점,
VOC 응대 전체 평균 : (’19년) 87.1점→(’20년) 78.9점
물품보관장소 안내 등 적극 지원성 : (’19년) 81.0점→(’20년) 70.0점
□ 국토교통부는 택배사별 평가 결과를 택배업체와 공유하고 택배서비스 품질 향상 및 소비자 권리보호를 위한 개선방안을 함께 모색해 나갈 계획이라고 밝혔다.
참고 택배서비스 평가 항목 및 등급
□ 평가 대상
ㅇ 전국적인 택배서비스를 제공하는 19개 업체를 대상으로 서비스 형태의 특성에 따라 2개 그룹(일반택배, 기업택배)군으로 구분
평가 대상 일반택배군 우체국택배, CJ대한통운, 롯데글로벌로지스, 한진, 로젠, 경동물류, 대신정기화물자동차,
구 분 (C2C, B2C) 천일택배, 합동물류, 일양로지스, 한샘서비스원, SLX택배, 프레시솔루션
기업택배군 건영화물, 경동물류, 고려택배, 대신정기화물자동차, 동진특송, 성화기업택배, 용마로지스, 일양로지스, 천일택배, 택배업협동조합, 합동물류, 한샘서비스원
(B2B)
□ 평가 항목
ㅇ 일반택배 9개 영역, 45개 항목
평가영역 평가항목 평가기준
1 1-1. 신뢰성 7개 항목 물품안전 및 시간준수 등 고객과 약속한 서비스품질
과정 1-2. 친절성 8개 항목 친절한 응대 수준 등
품질 1-3. 적극지원성 8개 항목 고객 요구 및 돌발상황 등에 대한 신속하고 적극적인 응대
1-4. 접근용이성 5개 항목 발송접수 및 문의·민원을 위해 접근할 수 있는 인프라 간편성
1-5. 물리적환경 6개 항목 콜센터 및 홈페이지 유용성 등
1-6. 대응성 VOC 응대수준 콜센터 외 경로로 접수되는 VOC 24시간 내 회신율 등
피해처리기간 고객에게 배상액 지급된 일까지 평균 소요 일수
기사처우수준 기사 근무여건 9점 척도 만족도 설문조사
직영차량 비율 본사에서 직접 소유·고용한 차량·기사 수
2 2-1. 신속성 배송률 집화량 대비 익일(D+1) 내 배송완료 스캔 건수
결과 집화율 접수일(D)로부터 당일(D), 익일(D+1) 내 집화완료 스캔 건수
품질 2-2. 안전성 화물 사고율 집화량 대비 분실·파손·(지연)변질에 의한 화물사고 건수
피해 접수율 집화량 대비 한국소비자원 피해접수 건수 합의률, 국민신문고 건수
2-3 종사자보호 권고조치이행수준 택배종사자 보호조치 이행률
2-4 감염병 예방 방역지침이행수준 물류시설 방역지침 이행률
2-5. 차별성 차별화 서비스 무인택배함,배송알림 및 기타 서비스 제공시
ㅇ 기업택배 9개 영역, 39개 항목
평가영역 평가항목 평가기준
1 1-1.~5. : 일반택배 평가와 동일
과정 1-6. 대응성 고객정보시스템 고객사 지원 정보시스템에서 제공되는 기능 현황
품질 피해처리기간 고객에게 배상액 지급된 일까지 평균 소요 일수
경영시스템구축 물류 관련 취득 인증 현황
직영차량 비율 본사에서 직접 소유·고용한 차량·기사 수
2 2-1.~5. : 일반택배 평가와 동일
결과
품질