2020년 전자상거래 소비자피해 분석결과 발표-온라인 플랫폼에서의 소비자피해 예방 및 구제 장치 마련돼야

2020년 전자상거래 소비자피해 분석결과 발표-온라인 플랫폼에서의 소비자피해 예방 및 구제 장치 마련돼야

 

담당부서 전자거래과 등록일2021-01-22

 

 

온라인 거래 소비자피해 지속적으로 증가
- 온라인 플랫폼에서의 소비자피해 예방 및 구제 장치 마련돼야 -
코로나19 등으로 소비패턴이 비대면 거래로 변화하면서 온라인거래가 급격히 증가함에 따라 이에 따른 소비자피해도 지속적으로 증가하는 것으로 나타났다.
최근 5년(2016년~2020년)간 한국소비자원(원장 이희숙)에 접수된 온라인거래 관련 피해구제 신청은 총 69,452건*으로 매년 증가하고 있다.
* 피해구제 신청 : (’16년) 10,331건 → (’17년) 12,601건 → (’18년) 13,648건 → (’19년) 15,898건 → (’20년) 16,974건
□ 소비자피해 중 계약해제·해지·위약금 과다 등 계약관련 피해가 많아
피해구제 신청 69,452건을 분석한 결과, 항공여행운송서비스, 투자자문(컨설팅), 국외여행 등 964개의 다양한 품목이 접수됐다.
피해유형별로는 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 ‘계약’관련 피해가 63.6% (44,189건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘품질·AS’ 관련이 5.1%(3,544건), ‘안전’ 관련이 3.6%(2,499건) 등의 순이었다.

【피해유형별 현황】

(단위 : 건, %)

피해유형 2016년 2017년 2018년 2019년 2020년 계
비율
계약 6,279 7,813 8,466 10,176 11,455 44,189 63.6
품질·AS 560 688 681 878 737 3,544 5.1
안전 515 340 569 540 535 2,499 3.6
약관 188 172 155 190 207 912 1.3
부당행위 203 124 178 177 188 870 1.3
가격·요금 93 110 166 176 151 696 1
표시·광고 56 56 42 54 84 292 0.4
기타 2,437 3,298 3,391 3,707 3,617 16,450 23.7
합 계 10,331 12,601 13,648 15,898 16,974 69,452 100
□ 온라인 플랫폼 관련 소비자피해 중 40.8%는 피해보상을 받지 못해
피해구제 신청 사건(69,452건) 중 주요 9개 ‘온라인 플랫폼 사업자*’와 관련한 분쟁은 15.8%**(10,947건)에 이르고 있는 것으로 확인됐다.
* 온라인 플랫폼 사업자 : 거래당사자 또는 둘 이상의 이용자들에게 전자적 시스템을 통해 인터넷 영업장소를 대여, 재화·용역의 거래를 중개하거나 정보교환 또는 정보게시 등을 하는 사업자 (9개사 : 11번가, 네이버, 옥션, 위메프, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 카카오, 티몬)
** 피해구제 신청 사건(69,452건) 중 84.2%는 주요 9개 온라인 플랫폼 사업자를 제외한 약 3,500개 사업자와 관련된 분쟁임.
이 중 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상 받은 비율은 58.6%(6,420건)이었고, 입증 자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 40.8%(4,464건)로 다른 분야의 피해구제 합의율*에 비해 상대적으로 낮았다.
* 다른 분야 피해구제 합의율 : 주식투자서비스(82.8%), 의류 및 신변용품(78.8%), 초고속인터넷서비스(73.0%), 통신교육서비스(64.8%), 국내결혼중개업(61.9%)
【온라인 플랫폼관련 피해구제 처리결과 현황】
(단위 : 건, %)
처리결과 2016년 2017년 2018년 2019년 2020년 계
합의* 915 1,184 1,422 1,703 1,196 6,420
-56.2 -59 -59.7 -62.2 -54.5 -58.6
미합의 714 822 958 1,034 936 4,464
-43.8 -41 -40.3 -37.8 -42.6 -40.8
처리중 - - - - 63 63
-2.9 -0.6
합계 1,629 2,006 2,380 2,737 2,195 10,947

* 환급, 배상, 계약해제·해지, 계약이행 등
온라인 플랫폼 관련 소비자피해를 효율적으로 해결하기 위해서는 플랫폼 운영사업자들이 입점판매자에 관한 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자 간의 중재 등을 위해 적극적으로 노력 하는 것과 함께 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선이 필요하다.
□ 위해물품 거래 관련 소비자피해 중 52.1%는 피해보상을 받지 못해
위해물품 거래 관련하여 피해구제 신청된 1,074건을 분석한 결과, 환급·배상·교환 등으로 피해를 보상 받은 비율은 47.6%(511건)이었고, 피해입증의 어려움이나 판매업자의 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우가 52.1%(560건)이었다.
이렇게 피해보상을 받지 못하는 비율이 높은 것은 플랫폼 운영사업자의 위해물품거래 방지 의무 및 손해 배상 책임이 없어 소비자가 위해물품 사용으로 피해를 입더라도 피해구제를 받지 못하는 것에서 기인하는 것으로 보인다.
□ 해외 사업자의 소비자보호 책임 강화되어야
최근 5년간 해외 사업자와 관련된 피해구제 신청 1,500건*을 분석한 결과, 2020년(411건)은 2019년(304건)에 비해 35.2%(107건) 증가했으나, 발송된 피해구제 신청 공문 반송, 사업자 연락두절 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 48.2%(723건)로 나타났다.
* 피해구제 신청 : (’16년) 270건 → (’17년) 215건 → (’18년) 300건 → (’19년) 304건 → (’20년) 411건
【해외 사업자 관련 피해구제 처리결과 현황】
(단위 : 건, %)
처리결과 2016년 2017년 2018년 2019년 2020년 계
합의* 123 116 148 177 210 774
-45.6 -54 -49.3 -58.2 -51.1 -51.6
미합의 147 99 152 127 198 723
-54.4 -46 -50.7 -41.8 -48.2 -48.2
처리중 - - - - 3 3
-0.7 -0.2
합계 270 215 300 304 411 1,500

* 환급, 배상, 계약해제·해지, 계약이행 등
따라서, 해외 소재 사업자와 거래한 소비자가 피해구제를 보다 쉽게 받을 수 있도록 해외 사업자의 경우 본사를 대리하는 국내 대리인을 두어 소비자분쟁에 능동적으로 대응할 수 있도록 하는 제도 등의 도입이 필요하다.
한국소비자원은 앞으로 이번 분석 결과를 바탕으로 다양한 형태로 이루어지고 있는 온라인 거래를 모니터링하는 등 온라인 거래에서의 소비자의 권익보호를 위해 지속적인 노력을 기울일 예정이다.


위 자료를 인용하여 보도할 경우에는
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www.kca.go.kr
< 붙임 > 온라인거래 관련 소비자피해 분석 결과
1 온라인거래 소비자피해 현황

☞ (분석대상) 최근 5년(2016년~2020년)간 한국소비자원에 접수된 온라인 거래 관련 피해구제 사례
☞ (분석내용) 피해구제 접수 건수, 피해유형, 다발품목별, 처리결과 등

□ (피해 현황) 최근 5년간 한국소비자원에 접수된 피해구제 사건은 총 69,452건이었음.
ㅇ 2020년 11월 온라인쇼핑 거래액은 전년 동월 대비 17.2% 증가한 15조 631억원으로 증가했고, 2019년 대비 피해구제 신청은 6.8% 증가함.

【피해구제 접수 현황】

(단위 : 건, %)
구분 2016년 2017년 2018년 2019년 2020년 합 계
건수 10,331 12,601 13,648 15,898 16,974 69,452
증감률 - 22 8.3 16.5 6.8

□ (품목별 현황) 항공여행운송서비스, 의류·섬유, 국외여행, 국외여행 등 총 964개 품목이 접수·처리됨.
ㅇ 964개 품목 중 상위 10개 품목을 분석한 결과, ‘항공여객운송서비스’가 5,898건으로 가장 많았으며, 다음으로 ‘투자자문(컨설팅)’이 3,274건, ‘국외여행’ 2,094건 등의 순이었음.
【소비자피해 다발 상위 10개 품목 현황】


(단위: 건)
순위 품목 2016년 2017년 2018년 2019년 2020년 합계
1 항공여객운송서비스 906 967 1,054 784 2,187 5,898
2 투자자문(컨설팅) 113 256 744 1,250 911 3,274
3 국외여행 351 470 438 405 430 2,094
4 기타의류·섬유 368 337 283 390 356 1,734
5 점퍼·재킷류 235 297 351 381 274 1,538
6 호텔 155 267 302 334 448 1,506
7 기타숙박시설 154 210 220 269 443 1,296
8 인터넷교육서비스 206 244 210 280 341 1,281
9 기타보건·위생용품 30 12 19 35 287 383
10 인터넷정보이용서비스 109 136 99 230 257 831
□ (피해유형별 현황) 계약불이행, 계약해제해지, 위약금 등의 ‘계약’ 관련 피해가 63.6%(44,189건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘품질·AS’ 관련 피해가 5.1%(3,544건), ‘안전’ 관련이 3.6%(2,499건) 등의 순이었음.

【소비자피해유형별 현황 】
(단위 : 건, %)
피해유형 2016년 2017년 2018년 2019년 2020년 계
비율
계약주1 6,279 7,813 8,466 10,176 11,455 44,189 63.6
품질·AS 560 688 681 878 737 3,544 5.1
안전 515 340 569 540 535 2,499 3.6
약관 188 172 155 190 207 912 1.3
부당행위주2 203 124 178 177 188 870 1.3
가격·요금 93 110 166 176 151 696 1
표시·광고 56 56 42 54 84 292 0.4
기타주3 2,437 3,298 3,391 3,707 3,617 16,450 23.7
합 계 10,331 12,601 13,648 15,898 16,974 69,452 100
주1. 계약불이행(불완전이행), 계약해제·해지/위약금, 청약철회
주2. 부당행위, 부당채권추심
주3. 거래관행, 단순문의·상담 등
2 온라인 플랫폼 소비자피해 현황
□ (피해 현황) 최근 5년간 한국소비자원에 접수된 피해구제 신청 사건 69,452건 중 주요 9개 온라인 플랫폼 사업자* 관련한 분쟁은 15.8%** (10,947건)이었음.
* 온라인 플랫폼 사업자 : 거래당사자 또는 둘 이상의 이용자들에게 전자적 시스템을 통해 인터넷 영업장소를 대여, 재화·용역의 거래를 중개하거나 정보교환 또는 정보게시 등을 하는 사업자(9개사 : 11번가, 네이버, 옥션, 위메프, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 카카오, 티몬)
** 피해구제 신청 사건(69,452건) 중 84.2%(58,505건)는 주요 9개 온라인 플랫폼 사업자를 제외한 약 3,500개 사업자와 관련된 분쟁임.
ㅇ 2017년에 2016년에 비해 23.1% 증가한 반면, 2020년에는 2019년에 비해 19.8% 감소함.

【피해구제 신청 현황】

(단위 : 건, %)
구분 2016년 2017년 2018년 2019년 2020년 합 계
건수 1,629 2,006 2,380 2,737 2,195 10,947
증감률 - 23.1 18.6 15 △19.8

□ (처리결과 현황) 피해구제 사건 총 10,947건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 합의율은 58.6%이었음.
ㅇ 소비자가 피해를 입증하지 못하거나 사업자 연락두절 등으로 보상 처리되지 않은 사건의 미합의율은 40.8%이었음.
* 타 분야의 합의율 : 주식투자서비스(82.8%), 의류 및 신변용품(78.8%), 초고속인터넷서비스(73.0%), 통신교육서비스(64.8%), 국내결혼중개업(61.9%)
【피해구제 처리결과 현황】
(단위 : 건, %)
처리결과 2016년 2017년 2018년 2019년 2020년 계
합의* 915 1,184 1,422 1,703 1,196 6,420
-56.2 -59 -59.7 -62.2 -54.5 -58.6
미합의 714 822 958 1,034 936 4,464
-43.8 -41 -40.3 -37.8 -42.6 -40.8
처리중 - - - - 63 63
-2.9 -0.6
합계 1,629 2,006 2,380 2,737 2,195 10,947

* 환급, 배상, 계약해제·해지, 계약이행 등
3 위해물품 거래 관련 소비자피해 현황
□ (피해 현황) 최근 5년간 한국소비자원에 접수된 위해물품 거래 관련 피해구제 사건은 총 1,074건이었음.
ㅇ 2019년의 경우 218건이 접수되어 전년에 비해 11.8% 증가함.

【피해구제 접수 현황】

(단위 : 건, %)
구분 2016년 2017년 2018년 2019년 2020년 합 계
건수 212 219 195 218 230 1,074
증감률 - 3.3 △11.0 11.8 5.5

□ (처리결과 현황) 피해구제 사건 총 1,074건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건은 47.6%이었음.
ㅇ 소비자가 피해를 입증하지 못하거나 사업자 연락두절 등으로 보상 처리되지 않은 사건은 52.1%이었음.

【피해구제 처리결과 현황】
(단위 : 건, %)
처리결과 2016년 2017년 2018년 2019년 2020년 계
합의* 103 103 95 110 100 511
-48.6 -47 -48.7 -50.5 -43.5 -47.6
미합의 109 116 100 108 127 560
-51.4 -53 -51.3 -49.5 -55.2 -52.1
진행중 - - - - 3 3
-1.3 -0.3
합계 212 219 195 218 230 1,074

* 환급, 배상, 계약해제·해지, 계약이행 등
4 해외사업자 관련 소비자 피해 현황
□ (피해 현황) 최근 5년간 한국소비자원에 접수된 해외 사업자 관련 피해구제 사건은 총 1,500건이었음.
ㅇ 해외 사업자 관련 피해구제 접수 건수는 2017년 이후 매년 증가하는 추세를 보임.
【피해구제 접수 현황】
(단위 : 건, %)
구분 2016년 2017년 2018년 2019년 2020년 합 계
건수 270 215 300 304 411 1,500
증감률 - △20.4 39.5 1.3 35.2
□ (처리결과 현황) 피해구제 사건 총 1,500건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건은 51.6%이었음.
ㅇ 소비자의 민원 접수 공문이 반송되거나 사업자 연락두절 등으로 보상 처리되지 않은 사건은 48.2%이었음.
【피해구제 처리결과 현황】

(단위: 건, %)
처리결과 2016년 2017년 2018년 2019년 2020년 계
합의* 123 116 148 177 210 774
-45.6 -54 -49.3 -58.2 -51.1 -51.6
미합의 147 99 152 127 198 723
-54.4 -46 -50.7 -41.8 -48.2 -48.2
처리중 - - - - 3 3
-0.7 -0.2
합계 270 215 300 304 411 1,500

* 환급, 배상, 계약해제·해지, 계약이행 등
5 소비자피해 주요 사례
구분 주요 사례 내용
온라인 ▣ 제품 불량인 티셔츠 환급 요구
플랫폼 고모씨는 2020. 7. 14. A쇼핑몰 입점 판매점에서 티셔츠를 39,000원에 구입함. 이후 제품을 배송 받아 확인하던 중 티셔츠 옆구리부분에 오염 및 봉제 불량으로 A쇼핑몰에 환급을 요구했으나, 해외배송 제품 특성상 별도의 AS가 불가능하다는 이유로 구입가 환급을 거부함.
거래 ▣ 주문과 다른 침대 배송으로 인한 구입가 전액 환급 요구
박모씨는 2020. 3. 19. B쇼핑몰 입점 판매점을 통해 침대를 199,000원에 구입함. 침대 수령 후 확인하니, 제품 색상 및 디자인이 다른 수납장이 배송되어 판매점에 환급을 요구했으나, 같은 상품이라며 반품비 70,737원을 공제후 환급해 주겠다며 구입가 전액 환급을 거부함.
위해물품거래 ▣ 유해물질 검출된 욕실매트 구입가 환급 요구
김모씨는 2015. 2. 25. C쇼핑몰 입점 판매점에서 욕실매트를 20,900원에 구입함. 2016. 4월경 해당 매트에서 유해물질이 검출되었다는 사실을 알게 되어 환급을 요구했으나, 판매점이 환급하겠다고 한후 연락이 두절됨. C쇼핑몰에 환급을 문의하니 판매점이 이미 폐업하였다며 환급을 거부함.
▣ 건강기능식품 복용 후 피부염 발생에 따른 구입가 환급 요구
최모씨는 2016. 4. 25. D쇼핑몰 입점 판매점에서 건강기능식품을 103,800원에 구입함. 약 7일간 해당 건강기능식품을 복용한 후 상세불명의 아토피성 피부염을 진단받아 구입가 환급을 요구했으나, D쇼핑몰은 판매점에서 환급해 줄 수 없다는 답변을 들었다며 환급을 거부함.
해외 사업자 ▣ 피해구제 신청 공문 반송 및 사업자 연락두절
이모씨는 2020. 1. 21. E쇼핑몰에 입점해 있는 해외 소재 사업자에게 여행상품을 약 7,000,000원에 구입함. 이모씨는 코로나19 확산 등으로 계약해지를 요구했으나, 항공권 및 숙박 수수료를 공제하고 환급해 주겠다고 함. 이후 쇼핑몰 및 판매점에 민원 접수된 피해구제 신청 공문을 발송했으나 반송됐고, 아무런 답변이 없음.
▣ 배송 지연 및 사업자 연락두절
장모씨는 2020. 2. 14. F쇼핑몰에 입점해 있는 미국 사업자로부터 반지 1개를 약 70,000원에 구입함. 이후 3주간 배송이 되지 않아 주문 취소를 위해 미국 사업자에게 유선 및 온라인 문의를 했으나 연락이 닿지 않음.