‘20년도 전화자동응답시스템(ARS) 운용실태 분석 및 평가결과 발표

‘20년도 전화자동응답시스템(ARS) 운용실태 분석 및 평가결과 발표

 

작성일 2021-01-14 부서 통신자원정책과 2021-01-14

 

2020년도 전화자동응답시스템(ARS) 운용실태
분석 및 평가결과 발표
- 2021년부터 주요 업종별 평가로 개편 -

□ 과학기술정보통신부(장관 최기영, 이하 ’과기정통부‘라 한다)는 전화자동응답시스템(이하 ’ARS‘라 한다)을 운영하는 공공 및 민간부문 총 500개 운영기관*을 대상으로 「2020년도 ARS 운영 실태」를 분석‧평가하고, 그 결과를 발표하였다.

* 공공부문 80개, 민간부문 420개 총 500개 기관

ㅇ 이번 ARS 평가는 상담원 연결에 걸리는 시간, 콜백서비스 제공 여부, 이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 약 4개월(8~11월)에 걸쳐 조사한 결과이다.

□ 평가 결과, 공공부문에서는 ’건강보험심사평가원‘과 ’㈜에스알‘이, 민간부문에서는 ’SK브로드밴드㈜‘, ’농협손해보험㈜‘이 우수기관으로 선정되었다.

ㅇ SK브로드밴드㈜(민간)은 전체 평가지표에 걸쳐 우수한 점수를, 건강보험심사평가원(공공)은 ’상담원 연결시간‘, ’콜벡서비스 제공‘ 등에서 우수한 점수를 받아 부문별 최고 우수기관으로 선정되었으며,

ㅇ 농협손해보험㈜(민간), ㈜에스알(공공)은 최근 3년 ARS 평가 결과, 서비스 개선율이 높아 우수기관으로 선정되었다.

□ 종합평가점수는 63.6점으로 ‘19년(62.5점) 대비 1.1점 상승하였으며, 단계별 상담원 연결, ARS 서비스 구성단계, 이용대기 시간 최소화*, 이용요금 사전고지, 다양한 서비스 제공 등에서 ’19년 대비 전반적으로 개선된 것으로 나타났다.

* ‘20년도 상담원 연결 대기시간은 평균 21.44초로 ‘19년(28.52초) 대비 개선

ㅇ 산업별로는 금융 및 보험업 분야가 우수한 반면, 건설 및 운수업 분야는 상대적으로 미흡한 것으로 평가되었다.

ㅇ 상담원 연결기능이 없거나 연결 대기시간이 길고, 다시듣기, 이전메뉴 돌아가기 기능 등을 갖추지 않아 개선이 필요한 것으로 나타난 업체에 대해서는 ARS 서비스 개선을 권고할 예정이다.

□ 과기정통부는 그간의 평가를 통해 ARS 서비스의 전반적인 수준이 향상된 것으로 평가하고, 2021년부터는 국민생활에 영향이 크고 ARS 이용률이 높은 주요 업종*을 중심으로 집중적인 평가를 실시할 계획임을 밝혔다

* ARS 서비스 이용률, 소비자보호 및 ARS 전문가 의견 등을 고려하여 선정 예정

□ ARS는 전화상담 등에 주로 이용하고 있는 대표적인 생활밀착형 통신서비스로, 과기정통부는 이용자들이 ARS를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 지속적인 서비스 향상을 유도해 나갈 계획이다.


붙임 : 2020년도 ARS 운영실태 분석․평가 결과

붙임 2020년도 ARS 운영실태 분석․평가 결과

구 분 총점 상담원 운영 ARS서비스 구성단계 및 메뉴 ARS서비스 이용 대기시간 최소화 ARS서비스 비용 다양한 ARS 접근방식 개인
정보
단계별 표준화 표준화 (이전 표준화 메뉴 건너 뛰기 구성 단계 수 상담원 연결 광고성 콜백 이용 이용 구성도 다양한 개인
상담원 연결 (상담원 연결) 단계) (다시 듣기) 연결시간 지연 시 정보 서비스 요금 요금 제공 서비스 정보
서비스 분담 사전 입력
정도 고지
전체 63.6 79 83.1 64.5 78.2 100 97.2 80.9 74.9 99.2 27.9 38.2 33.9 32.6 29 98.2
평균
공 정부기관 61.7 82.9 82.9 54.3 65.7 100 100 74.3 88.6 100 20 37.1 31.4 31.4 37.1 94.3
공 지 자 체 59.9 86.7 80 66.7 46.7 100 100 73.3 86.7 100 20 20 46.7 46.7 60 93.3
부 공직 65.4 87.7 84.3 72.9 92 100 99.4 83.4 78.3 99.4 34.3 28 37.1 40 30.3 98.6
문 유관단체
평균 64.8 87.3 84 71 88 100 99.5 82.3 79.5 99.5 32.5 28.5 37 39.5 32 98
민 제조업 62.7 80 84.7 52.9 83.5 100 97.6 79.4 77.1 100 23.5 40 27.1 24.7 23.5 99.4
간 전기,가스,수도 72.1 83.3 90 80 70 100 93.3 90 83.3 100 33.3 56.7 46.7 33.3 26.7 100
부 건설업 49 50 63.3 46.7 70 100 100 53.3 63.3 100 20 40 20 20 20 100
문 도매 및 62.2 79 83.1 51.1 64.8 100 99 81 75.4 99.5 23.9 40.2 25.8 24.3 21.9 99.8
소매업
운수 및 창고업 54.5 61.8 72.4 72.9 82.4 100 92.9 70.6 57.6 99.4 24.1 28.2 22.4 25.9 28.2 97.6
숙박 및 60 71.1 77.8 80 80 100 100 82.2 64.4 100 20 33.3 20 24.4 20 100
음식점
정보 63.9 78.8 85.8 60.8 71.5 100 95.4 81.9 75.8 98.5 24.6 39.6 38.5 33.1 30.8 97.7
통신업
금융 및 73 86.1 85.6 80.3 85.8 100 92.2 86.7 83.1 99.2 38.3 50.8 64.4 51.7 49.4 93.3
보험업
부동산업 61.9 72 84 70 70 100 100 84 76 98 36 28 36 28 24 100
전문,과학,기술 63.8 76 84 60 66 100 100 78 82 100 20 52 28 24 20 100
시설관리,사업지원 58.9 68 82.7 61.3 82.7 100 100 81.3 68 100 20 30.7 25.3 22.7 22.7 100
교육 64.9 78 84 60 76 100 96 85 74 97 24 47 24 28 22 100
서비스
보건, 사회 63.1 75.8 80 59.2 88.3 100 100 80.8 68.3 98.3 38.3 38.3 23.3 35 20 99.2
복지 서비스
예술, 스포츠, 여가 59.5 76.5 87.1 74.1 74.1 100 100 77.6 80 97.6 20 29.4 20 22.4 24.7 100
협회, 단체, 수리, 기타 59.4 78.6 83.6 54.3 75 100 98.6 76.4 64.3 99.3 22.1 34.3 20 27.1 22.9 100
평균 63.4 77.4 82.9 63.2 76.4 100 96.8 80.6 74 99.1 27 40.1 33.3 31.2 28.5 98.2