소비자분쟁해결기준 개정안 행정예고-여행·항공·숙박·외식서비스 분야에 감염병 발생 시 위약금 기준 마련
담당부서소비자정책과 등록일2020-10-14
4개 업종 소비자분쟁해결기준 개정(안) 행정예고
- 여행·항공·숙박·외식서비스 분야에 감염병 발생 시 위약금 기준 마련 -
※ 엠바고 주의 ※
방송 · 인터넷 매체는 10월 14일(수요일) 낮 12시부터 가능합니다.
■ 공정거래위원회(위원장 조성욱, 이하 공정위)는 소비자와 사업자 간 분쟁의 원활한 해결을 위한 기준 역할을 하는 소비자분쟁해결기준 개정(안)을 마련하여 2020년 10월 14일부터 10월 23일까지 행정 예고한다.
ㅇ 코로나19 발생으로 민원이 급증했던 여행·항공·숙박·외식서비스업(연회시설운영업) 등 4개 분야에 대해 대규모 감염병 발생 시 위약금 감면기준을 새로 마련하였다.
ㅇ 이번 개정안은 사업자단체, 소비자단체, 소비자원, 관계부처, 전문가 등과의 협의 및 의견수렴의 결과를 반영하였다.
■ 공정위는 행정예고 기간 동안 이해 관계자 의견을 충분히 수렴한 뒤 전원회의 의결을 거쳐 개정안을 확정·시행할 계획이다.
※ 소비자 분쟁 해결 기준: 소비자와 사업자 사이에 발생할 수 있는 분쟁을 원활하게 해결하기 위한 목적으로 공정위가 제정･시행하고 있는 고시로서, 분쟁 당사자 사이에 분쟁 해결 방법에 대한 별도의 의사 표시가 없는 경우 분쟁 해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 됨
1 개정 방향
□ (감염병 범위)「감염병의예방및관리에관한법률」상 제1급 감염병*으로 한정하되, 해외 여행·항공의 경우 해외에서 발생하는 감염병을 대상으로 한다.
* 치명률이 높거나 집단발생의 우려가 커서 발생·유행 즉시 신고해야 하고, 높은 수준의 격리가 필요한 감염병[신종감염병증후군(코로나19포함), SARS, MERS, 신종인플루엔자 등]
□ (주요 내용) 감염병 발생에 따른 위험수준, 정부의 조치 및 계약이행의 가능성을 고려하여 면책사유와 위약금 감경사유를 마련하였다.
ㅇ (여행·항공·숙박) 가족단위 이동이 대부분인 업종으로 사회적 거리두기 단계별 조치수준(국내) 및 외교부의 여행경보 발령(해외) 등을 고려하여 면책 및 위약금 50% 감경 기준을 마련하였다.
ㅇ (외식서비스(연회시설운영)) 돌잔치·회갑연 등 행사진행을 위한 다중이용시설업종이라는 점을 고려하여 예식업종과 동일*하게 면책 및 위약금 감경(40%, 20%) 기준을 마련하였다.
* ‘예식업 분야 소비자분쟁해결기준 및 표준약관 개정·시행’ 관련 보도(‘20.9.30.) 참고
2 주요 개정내용
가. (국내) 여행·항공·숙박업
□ (고려사항) 가족단위 이동이 대부분인 업종으로 정부의 행정명령, 사회적 거리두기 단계별 조치수준 등을 고려하여 기준을 마련하였다.
□ (면책) ①특별재난지역 선포, ②시설폐쇄·운영중단 등 행정명령, ③항공 등 운항 중단, ④사회적 거리두기 3단계 조치에 따른 필수 사회·경제활동 이외의 활동이 원칙적으로 금지되어 계약이행이 불가능한 경우에는 위약금 없이 계약해제가 가능하도록 하였다.
□ (감경) ①재난사태 선포, ②사회적 거리두기 2단계* 조치에 따른 이동자제 권고 등으로 계약을 이행하기 어려운 경우에는 위약금 없이 계약내용을 변경하거나 위약금을 감경하도록 하였다.
* 집합행사가 아닌 가족단위 이용이 대부분인 업종 특성상 생활 속 거리두기 체계로서 일상적 사회·경제활동의 영위가 가능한 사회적 거리두기 1단계의 경우 감경기준은 마련하지 않음
ㅇ (항공·숙박) 항공·숙박일정 변경 등에 대해 당사자 간 합의 시 위약금 없이 계약내용을 변경할 수 있으며, 합의되지 않아 계약을 해제하는 경우에는 위약금을 평시 대비 50% 감경하도록 하였다.
ㅇ (여행*) 계약해제 시 위약금을 평시 대비 50% 감경하도록 하였다.
* 시기별·상품별로 가격 편차가 커서 계약변경 시 오히려 분쟁요인으로 작용할 수 있다는 점을 고려하여 계약변경 시 기준은 별도로 규정하지 않음
나. (해외) 여행·항공업
□ (고려사항) 우리 국민에 대한 외국정부의 조치, 외교부의 여행경보 등에 따른 계약이행의 가능성을 고려하여 기준을 마련하였다.
□ (면책) ①외국정부의 입국금지·격리조치 및 이에 준하는 명령, ②외교부의 여행경보 3단계(철수권고)·4단계(여행금지) 발령, ③항공·선박 등 운항 중단 등으로 계약이행이 불가능한 경우 위약금 없이 계약해제가 가능하도록 하였다.
□ (감경) ①외교부의 특별여행주의보 발령, ②세계보건기구(WHO)의 6단계(세계적 대유행, 펜데믹)·5단계 선언 등으로 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우에는 위약금 없이 계약내용을 변경하거나 위약금을 감경하도록 하였다.
ㅇ (항공) 항공일정 변경 등에 대해 당사자 간 합의 시 위약금 없이 계약내용을 변경할 수 있으며, 합의되지 않아 계약을 해제하는 경우에는 위약금을 평시 대비 50% 감경하도록 하였다.
ㅇ (여행*) 계약해제 시 위약금을 평시 대비 50% 감경하도록 하였다.
* 시기별·상품별로 가격 편차가 커 계약변경 시 오히려 분쟁요인으로 작용할 수 있는 점을 고려하여 계약변경 시 기준은 별도로 마련하지 않음
다. 외식서비스(연회시설운영업)
※ 소비자분쟁해결기준상 외식서비스업은 ‘연회시설운영업’과 ‘연회시설운영업 외 외식업’으로 분류되나, 감염병 관련 위약금 감면기준은 가족행사가 많이 이루어지고 관련 모임이 많은 ‘연회시설운영업’에 대해서만 도입
□ (고려사항) 영유아·노인을 대상으로 한 행사(돌잔치·회갑연 등)가 대부분이고, 일정한 장소에 다수가 동시에 이용하는 다중이용시설이라는 점을 고려하여 예식업종과 동일하게 기준을 마련하였다.
□ (면책) 연회시설·지역에 ①시설폐쇄·운영중단 등 행정명령 발령, ②특별재난지역 선포 등으로 계약이행이 불가능한 경우에는 위약금 없이 계약을 해제할 수 있도록 하였다.
□ (감경) 연회시설에 ①집합제한·운영제한 등 행정명령 발령, ②심각단계 발령에 따른 방역수칙 권고 등으로 계약을 이행하기 어려운 경우에는 위약금 없이 계약내용을 변경하거나 위약금을 감경하도록 하였다.
ㅇ 행사일시 연기, 최소보증인원 조정 등에 대해 당사자 간에 합의가 된 경우에는 위약금 없이 계약내용을 변경하도록 하였다.
ㅇ 계약내용 변경에 관한 합의가 되지 않은 경우 계약을 해제할 수 있으며, 이때에는 감염병의 위험 및 정부의 조치 수준에 따라 위약금이 감경될 수 있도록 하였다.
- (위약금 40% 감경) 집합제한·시설운영제한 등 행정명령 발령으로 계약이행이 상당히 어려운 경우(사회적 거리두기 2단계 조치 수준)에는 위약금을 40% 감경한다.
※ 사회적 거리두기 2단계 시행으로 고위험시설로 분류되어 운영 중단 시(예: 뷔페)에는 면책사유에 해당
- (위약금 20% 감경) 감염병 위기경보 심각단계가 발령되고 방역수칙 권고 등으로 계약이행이 어려운 경우(사회적 거리두기 1단계 조치 수준)에는 위약금을 20% 감경한다.
3 기대 효과 및 향후 계획
□ (기대효과) 이번 개정을 통해 대규모 감염병으로 인해 발생하는 소비자와 사업자 간의 위약금 분쟁이 신속히 해결될 것으로 기대한다.
□ (향후계획) 공정위는 행정예고 기간 동안 이해 관계자, 관계 부처 등의 의견을 충분히 수렴한 후 위원회 의결 등을 거쳐 개정안을 확정ㆍ시행할 계획이다.
※ 행정예고(안)에 대한 의견 제출 방법
▶ 이 개정(안)에 의견이 있는 기관·단체 또는 개인은 2020년 10월 23일까지 ①예고사항에 대한 의견(찬성·반대·수정 의견과 그 이유), ②성명(단체의 경우 단체명과 대표자명), 주소, 전화번호를 적은 의견서를 우편 또는 팩스로 제출
* 우편: 세종시 다솜3로95 정부세종청사 2동 공정거래위원회 소비자정책과(우: 30108)
* 팩스: 044-200-4475
<별첨 1> 소비자 분쟁 해결 기준 개요
<별첨 2> 소비자 분쟁 해결 기준 신구조문 대비표
위 자료를 인용하여 보도할 경우에는
출처를 표기하여 주시기 바랍니다.
www.ftc.go.kr
<별첨 1>
소비자분쟁해결기준 개요
□ 소비자분쟁해결기준은 소비자가 상품ㆍ용역을 사용하는 과정에서 사업자와 분쟁이 발생할 경우 그 분쟁의 실질적인 해결기준이 됨
ㅇ 1985년 처음 제정되어 품목별(62개 업종, 670여개 품목)로 수리·교환·환급의 조건, 위약금의 산정 등 분쟁해결을 위한 세부기준을 제시
ㅇ 또한, 세부품목별로 품질보증기간 및 부품보유기간, 내용연수를 규정
□ 소비자분쟁해결기준은 법적 강제력이 없는 임의규정의 성격을 가짐
ㅇ 그러나 많은 사업자들이 소비자분쟁해결기준의 규정에 따라 상품·용역의 A/S 기준을 설정하거나 소비자 피해를 배상하고 있으며, 한국소비자원, 소비자단체 등에서 분쟁조정의 기준으로 적용하고 있음
ㅇ 한편, 공정위가 약관의 불공정성 여부를 판단함에 있어 일반적으로 해당 약관조항이 소비자분쟁해결기준보다 소비자에게 불리한지 여부를 주요 위법성 판단기준의 하나로 삼고 있다는 점에서 분쟁해결기준이 실효성 있게 작동되고 있음
※ 관련 법적 근거 : 소비자기본법 제16조(소비자분쟁의 해결)
② 국가는 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위하여 대통령령이 정하는 바에 소비자분쟁해결기준을 제정할 수 있다.
③ 제2항의 규정에 따른 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 된다.
<별첨 2> 별표Ⅱ. 품목별 해결기준 26. 숙박업
현행 개정안
분쟁유형 해결기준 비 고 분쟁유형 해결기준 비 고
7) (신설) 7) 1급 감염병 발생으로 사업자 또는 이용자가 계약내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우 * 「감염병의예방및관리에관한법률」 상 1급 감염병을 의미
- 숙박시설에 시설폐쇄‧시설운영중단 등 행정명령이 발령되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 숙박지역 또는 이용자의 거주(출발)지역이 특별재난지역으로 선포되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 이동수단(항공기 등)이용이 불가능하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 필수 사회·경제활동 이외의 활동이 원칙적으로 금지(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)되어 계약을 이행할 수 없는 경우
‧ 계약내용 변경 시
‧ 계약해제 시
ㅇ 위약금 없이 계약내용 변경
* 계약내용 변경이란, 숙박예정일 연기 등 계약내용 변경에 대해 당사자 간 합의가 이루어진 것을 말함
ㅇ 위약금 없이 계약금 환급
- 계약체결 이후 숙박지역에 재난사태가 선포되어 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우, 계약체결 이후 감염병 위기경보 심각단계가 발령되고 정부의 여행 취소·연기 및 이동자제 권고(사회적 거리두기 2단계 및 이에 준하는 조치) 등으로 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우
‧ 계약내용 변경 시
‧ 계약해제 시
ㅇ 위약금 없이 계약내용 변경
ㅇ 위약금 50% 감경
* 사업자는 이미 지급받은 숙박요금(계약금 포함) 등에서 위약금 감경 후 잔액을 이용자에게 환급함
31. 여행업(국내여행)
현행 개정안
분쟁유형 해결기준 비 고 분쟁유형 해결기준 비 고
6) (신설) 6) 1급 감염병의 발생으로 사업자 또는 여행자가 계약해제를 요청한 경우 * 「감염병의예방및관리에관한법률」상 1급 감염병을 의미
ㅇ 여행일정에 포함된 지역·시설에 대해 집합금지·시설폐쇄·시설운영중단 등 행정명령이 발령되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 여행지역이나 여행자의 거주(출발)지역이 특별재난지역으로 선포되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 필수 사회·경제활동 이외의 활동이 원칙적으로 금지(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)되어 계약을 이행할 수 없는 경우
ㅇ 위약금 없이 계약금 환급
ㅇ 계약체결 이후 여행지역에 재난사태가 선포되어 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우, 계약체결 이후 감염병 위기경보 심각단계가 발령되고 정부의 여행 취소·연기 및 이동자제 권고(사회적 거리두기 2단계 및 이에 준하는 조치) 등으로 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우 ㅇ 위약금 50% 감경 * 사업자는 이미 지급받은 여행요금(계약금 포함) 등에서 위약금 감경 후 잔액을 여행자에게 환급함
31. 여행업(국외여행)
현행 개정안
분쟁유형 해결기준 비 고 분쟁유형 해결기준 비 고
6) (신설) 6) 감염병의 발생으로 사업자 또는 여행자가 계약해제를 요청한 경우
- 외국정부가 우리 국민에 대해 입국금지‧격리조치 등 이에 준하는 명령을 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 외교부가 여행지역·국가에 여행경보 3단계(철수권고)‧4단계(여행금지)를 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 항공‧철도‧선박 등의 운항이 중단되어 계약을 이행할 수 없는 경우 ㅇ 위약금 없이 계약금 환급
- 계약체결이후 외교부가 여행지역·국가에 특별여행주의보를 발령하거나 세계보건기구(WHO)가 감염병 경보 6단계(세계적 대유행, 펜데믹)·5단계를 선언하여 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우
ㅇ 위약금 50% 감경
* 세계보건기구(WHO)가 감염병 경보 5단계를 선언한 경우는 감염병이 발병한 해당지역에 한함
* 사업자는 이미 지급받은 여행요금(계약금 포함) 등에서 위약금 감경 후 잔액을 여행자에게 환급함
34. 운수업(항공, 국내여객)
현 행 개정안
분쟁유형 해결기준 비 고 분쟁유형 해결기준 비 고
6) (신설) 6) 1급 감염병의 발생으로 항공사 또는 여객이 계약내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우 * 「감염병의예방및관리에관한법률」 상 1급감염병을 의미
- 항공운항이 중단되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 여행지역이나 여행자의 거주(출발)지역이 특별재난지역으로 선포되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 필수 사회·경제활동 이외의 활동이 원칙적으로 금지(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)되어 계약을 이행할 수 없는 경우
· 계약내용 변경 시
· 계약해제 시
ㅇ 변경수수료 없이 계약내용 변경
* 계약내용 변경이란, 여행일정 변경 등 계약내용 변경에 대해 당사자 간에 합의가 이루어진 것을 말함
ㅇ 취소수수료 없이 항공운임 전액 환급
- 계약체결 이후 여행지역에 재난사태가 선포되어 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우, 계약체결 이후 감염병 위기경보 심각단계가 발령되고 정부의 여행 취소·연기 및 이동자제 권고(사회적 거리두기 2단계 및 이에 준하는 조치) 등으로 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우
· 계약내용 변경 시
· 계약해제 시
ㅇ 변경수수료 없이 계약내용 변경
ㅇ 취소수수료의 50% 감경
* 항공운임에서 취소 수수료의 50% 공제 후 환급함
34. 운수업(항공, 국제여객)
현 행 개정안
분쟁유형 해결기준 비 고 분쟁유형 해결기준 비 고
6) (신설) 6) 감염병의 발생으로 항공사 또는 여객이 계약내용 변경 또는 계약해제를 요청한 경우
- 외국정부가 우리 국민에 대해 입국금지‧격리조치 등 이에 준하는 명령을 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 외교부가 여행지역·국가에 여행경보 3단계(철수권고)‧4단계(여행금지)를 발령하여 계약을 이행할 수 없는 경우, 항공운항이 중단되어 계약을 이행할 수 없는 경우
· 계약내용 변경 시
· 계약해제 시
- 계약체결 이후 외교부가 여행지역·국가에 특별여행주의보를 발령하거나 세계보건기구(WHO)가 감염병 경보 6단계(세계적 대유행, 펜데믹)·5단계를 선언하여 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우 ㅇ 변경수수료 없이 계약내용 변경
· 계약내용 변경 시 ㅇ 취소수수료 없이 항공운임 전액 환급
· 계약해제 시
ㅇ 변경수수료 없이 계약내용 변경 * 계약내용 변경이란, 여행일정 변경 등 계약내용 변경에 대해 당사자 간에 합의가 이루어진 것을 말함
ㅇ 취소수수료의 50% 감경
* 세계보건기구(WHO)가 감염병 경보 5단계를 선언한 경우는 감염병이 발병한 해당지역에 한함
* 항공운임에서 취소 수수료의 50% 공제 후 환급함
36. 외식서비스업(연회시설 운영업)
현행 개정안
분쟁유형 해결기준 비 고 분쟁유형 해결기준 비 고
(신설) 4) 1급감염병 발생으로 사업자 또는 이용자가 계약내용의 변경 또는 계약해제를 요청한 경우 * 「감염병의예방및관리에관한법률」 상 1급감염병
ㅇ 연회시설 전체에 대해 시설폐쇄‧시설운영중단 등 행정명령이 발령되어 계약을 이행할 수 없는 경우, 계약체결 이후 행사예정지역 또는 이용자의 거주지역이 특별 재난지역으로 선포되어 계약을 이행할 수 없는 경우 * 계약체결 이후 계약서에 명시된 서비스에 대해 이미 이행한 계약내용을 사업자가 이용자에게 입증한 경우에는 해당금액을 공제하고 환급하며, 공제금액이 계약금을 초과하는 경우에는 초과분에 대해 이용자가 사업자에게 지급함(계약을 이행할 수 없는 경우에만 적용)
- 계약내용 변경 시 * 계약 내용 변경이란, 행사일시 연기, 최소 보증인원 조정 등 계약내용 변경에 대해 당사자 간에 합의가 이루어진 것을 말함
- 계약 해제 시
* 사업자는 이미 지급받은 계약금 등에서 위약금 감경 후 잔액을 이용자에게 환급함
ㅇ 위약금 없이 계약내용 변경
ㅇ 위약금 없이 계약금 환급
ㅇ 모임·행사 등에 대한 집합제한(시설 이용·입장인원 제한 등)·시설 일부 운영중단 등 행정명령이 발령되어 계약을 이행하기 상당히 어려운 경우 * 사업자는 이미 지급받은 계약금 등에서 위약금 감경 후 잔액을 이용자에게 환급함
- 계약내용 변경 시
- 계약 해제 시 ㅇ 위약금 없이 계약내용 변경
ㅇ 위약금 40% 감경
ㅇ 계약체결 이후 감염병 위기경보 심각단계가 발령되고 방역 당국이 사회적 거리두기 등 방역수칙 준수를 권고하여 계약을 이행하기 어려운 경우
- 계약내용 변경 시
- 계약 해제 시 ㅇ 위약금 없이 계약내용 변경
ㅇ 위약금 20% 감경