고객응대 근로자, 이제 고객의 폭언 등으로부터 보호받을 수 있어-사업주가 보호조치 불이행시 최대 1,000만원 과태료

고객응대 근로자, 이제 고객의 폭언 등으로부터 보호받을 수 있어-사업주가 보호조치 불이행시 최대 1,000만원 과태료

 

등록일2018-10-16

고객응대 근로자, 이제 고객의 폭언 등으로부터 보호받을 수 있어
-  사업주가 보호조치 불이행시 최대 1,000만원 과태료 -

□ 대기업 임원이 비행기 여승무원을 폭행한 일명 ‘라면상무’ 사건(`13.4월), 주차요원의 무릎을 꿇린 ‘백화점 모녀’ 사건(`15.1월) 등 소위 “甲”의 횡포가 사회문제로 나타나고 있다.
 ㅇ 이에 고객을 주로 상대하며 업무를 수행하는 근로자(이하 “고객응대 근로자”)의 신체적･정신적 건강장해 예방 필요성이 강하게 요구되어 왔는데
 ㅇ 앞으로는 고객응대 근로자가 고객의 폭언, 폭행 등의 괴롭힘(이하 “폭언 등”)으로부터 법적 보호를 받을 수 있는 길이 열렸다.
□ 고용노동부(장관 이재갑)는 ‘18.10.18부터 고객의 폭언 등으로부터 고객응대 근로자의 건강장해를 예방하기 위한 사업주 조치의무 등을 담은 ｢산업안전보건법｣이 시행된다고 밝혔다.
□ 먼저, 사업주는 고객의 폭언 등을 예방하기 위해
 ㅇ 고객이 폭언 등을 하지 아니하도록 요청하는 문구를 사업장에 게시하고, 전화 등으로 응대하는 경우 이를 음성으로 안내해야 하며
 ㅇ 고객응대업무 지침을 마련하고, 지침의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육을 실시하는 등의 예방조치를 해야 한다.
□ 또한, 사업주는 고객의 폭언 등으로 인하여 고객응대 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는
 ㅇ 피해 근로자가 위험장소에서 바로 벗어날 수 있도록 업무를 일시적으로 중단하거나 휴식시간을 부여하고, 필요한 경우에는 치료 및 상담을 지원해야 한다.
 ㅇ 또한 피해근로자가 고객에게 법률적 책임을 묻고자 하는 경우 사업주가 이를 지원하는 등*의 필요한 보호조치를 취해야 한다.
   * CCTV자료 등 증거자료 제출, 고소･고발･손해배상 청구 등을 위한 필요한 지원
 ㅇ 사업주가 이러한 보호조치를 하지 않을 경우, 위반 횟수에 따라  최대 1,000만원의 과태료가 차등 부과*된다.
   * 1차: 300만 원 → 2차: 600만 원 → 3차: 1,000만 원
□ 사업주가 고객응대근로자의 위와 같은 보호조치 요구를 이유로 불리한 처우를 할 경우 1년 이하의 징역이나 1천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다.
□ 한편 고용노동부는 사업주의 의무이행을 지원하기 위해 폭언 등의 차단용 안내 문구 및 전화연결음 표준안과 고객응대 지침(감정노동 종사자 건강보호 편람)을 고용노동부와 한국산업안전보건공단 홈페이지*에 게시하여 사업장에서 사용할 수 있도록 하고 있다.
   * 고용노동부 누리집(www.moel.go.kr) 한국산업안전보건공단 누리집(www.kosha.com)  
□ 박영만 산재예방보상정책국장은 “고객응대근로자 보호 제도가 현장에 빠른 시일에 안착될 수 있도록 사업장 지도와 함께 홍보 강화에 최선을 다할 방침”임을 밝히고, 고객응대근로자 보호를 위한 국민들의 협조를 부탁하였다.     

참고 1

 고객응대 근로자의 건강장해 예방･보호조치 주요내용

□ 고객응대 근로자 건강장해 예방조치(시행규칙 개정안)
 ① 폭언 등 금지 요청 문구 게시 또는 음성 안내
   - 고객응대 근로자에게 폭언 등을 행할 시 처벌받을 수 있고, 근로자 보호에 협조를 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
     * 백화점, 마트 등 고객과 대면 업무를 수행하는 사업장 → 문구 게시콜센터 등 고객과 비대면 업무를 수행하는 사업장 → 음성 안내
 ② 고객응대 업무 지침 마련
   - 고객과의 문제 상황 발생 시 대응조직, 역할, 상황별 대처방법 및 절차 등이 포함된 고객응대 업무 지침 마련
     * ｢감정노동 종사자 건강보호 편람｣에 고객응대 업무 지침 예시를 수록
 ③ 지침 내용 및 정신건강장해 예방 교육
 ④ 그 밖에 필요한 조치
   - 사업장의 규모·특성에 맞는 사업주의 자율적·선택적 조치를 폭넓게 유도하기 위하여 위 3가지 조치 외에 필요한 조치 이행을 규정
□ 고객응대 근로자의 건강장해 발생 시 보호조치(시행령 개정안)
  ① 업무의 일시적 중단 또는 전환
   - 피해 근로자가 위험장소에서 바로 벗어날 수 있도록 하여 심각한 부상 또는 질병 발생 예방
  ② 휴게시간의 연장
   - 피해 근로자가 다시 업무로 복귀하기 전에 신체적·정신적 안정을 취할 수 있도록 충분한 휴게시간 부여
  ③ 치료 및 상담 지원
   - 신체적･정신적 피해 방지를 위한 신속한 치료 및 상담 필요
     * 산재 승인 시 요양급여를 통해 치료비용 보전 가능
  ④ 피해근로자 지원
   - 관할 수사기관에 증거자료 제출, 근로자 등이 고소·고발·손해배상 청구 시 시간 할애 등 필요한 지원

참고 2

 고객응대근로자 보호 관련 규정

산업안전보건법
제26조의2(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치)
① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 ｢정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률｣에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 “고객응대근로자”라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적･정신적 고통을 유발하는 행위(이하 “폭언등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.
② 사업주는 고객의 폭언등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.
 * 건강장해 발생 예방조치 의무 위반 시 1천만원 이하의 과태료 부과(제72조제4항)
③ 고객응대근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고, 그 밖에 불리한 처우를 하여서는 아니 된다.
 * 불이익 조치 시 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금(제68조)
산업안전보건법 시행령
제25조의7(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치) 법 제26조의2제2항에서 “업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치”란 다음 각의 조치 중 필요한 조치를 말한다.
 1. 업무의 일시적 중단 또는 전환
 2. ｢근로기준법｣ 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장
 3. 법 제26조의2제1항에 따른 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
 4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물‧증거서류를 제출하는 등 법 제26조의2제1항에 따른 고객응대근로자 등이 같은 항에 따른 폭언등으로 인하여 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원
 * 벌칙: 제72조제4항 1천만원 이하의 과태료(1차: 300만원, 2차: 600만원, 3차 1,000만원)
산업안전보건법 시행규칙
제26조의2(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치) 사업주는 법 제26조의2제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 하여야 한다.
 1. 법 제26조의2제1항에 따른 폭언등을 하지 아니하도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
 2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련
 3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
 4. 그 밖에 법 제26조의2제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치