미래부․방통위,「이동통신 리콜 이용자보호 가이드라인」발표

미래부․방통위,「이동통신 리콜 이용자보호 가이드라인」발표

 

작성일 : 2016. 12. 28. 통신이용제도과

 

미래부․방통위,「이동통신 리콜 이용자보호 가이드라인」발표

 - 제조사․이통사, 신속한 리콜 조치로 이용자 피해와 불편을 최소화하고 피해 발생 시 이용자에게 적정한 보상을 제공하도록 규정

 - 리콜에 따른 유통사업자(대리점․판매점 등)의 피해 방지에도 노력해야

□ 미래창조과학부(장관 최양희, 이하 ‘미래부’)와 방송통신위원회(위원장 최성준, 이하 ‘방통위’)는 12월 29일(목) 휴대전화 리콜에 따른 이용자 보호를 위하여「이동통신 리콜 이용자보호 가이드라인」을 발표하였다.

 o 최근 발생한 갤럭시노트7 리콜을 계기로 휴대전화 리콜 발생 시  이용자 불편과 피해를 최소화하고, 리콜이 신속하고 원활하게 진행되기 위해서는 가이드라인을 마련해야 한다는 필요성이 제기되었으며, 지난 국정감사에서도 관련 요구(박대출 의원)가 있었다.

 o 특히, 휴대전화는 일반제품과는 다르게 통신서비스가 결합되어 판매되고 유통․판매과정에서 제조업자 외에도 다양한 이해관계자가 관여되어 있어, 제조업자․이동통신사업자․유통사업자 별로 준수해야 할 사항을 명확히 규정할 필요가 있었다.
 o 이에 따라, 미래부와 방통위는 제조업자 및 이동통신사업자, 유통사업자와 협의체를 구성하고 학계 전문가 및 소비자단체, 관계부처(국가기술표준원, 한국소비자원)의 의견을 폭넓게 수렴하여 이번 가이드라인을 마련하였다.

□「이동통신 리콜 이용자보호 가이드라인」의 주요 내용은 다음과 같다.

 o 우선 동 가이드라인은 제조업자가「제품안전기본법」에 따라 리콜을 실시(자발적․강제적)하는 경우에 적용되며,

  - 이때, 제조업자와 이동통신사업자는 리콜에 따른 이용자 피해․불편을 최소화하고 이용자 피해에 대해서는 적정한 보상방안을 마련해야 한다.

 o 제조업자와 이동통신사업자는 리콜 결정 후 3일 이내에 이용자 정책*을 마련하고, 이를 7일 이내에 모든 이용자에게 안내․고지하여야 한다.

   * 1) 리콜 기간․장소․방법, 2) 위약금 처리 방안, 3) 사은품, 경품, 단말 보상보험 등 기존 프로모션에 대한 조치사항, 4) 요금할인 등 추가 보상방안, 5) 전담 고객센터 연락처 등

 o 아울러, 리콜기간 동안 무료로 전담 고객센터를 운영하여야 하며, 이용자 정책을 마련한 이후 추가로 이용자 보상을 제공하는 경우 이를 소급하여 적용하여야 한다.

 o 이동통신사업자와 유통사업자(판매점․대리점 등)는 이용자가 합리적인 선택을 할 수 있도록 리콜에 따라 이용자가 받을 수 있는 보상과 추가로 발생될 수 있는 비용을 명확히 안내․고지하여야 하며,

  - 단말기를 수리하는 경우 수리기간은 최대 15일을 초과할 수 없고, 제조업자는 수리기간 동안 이용자에게 대체 단말기를 제공하여야 한다.
 o 이용자는 리콜기간 동안 언제든지 서비스 개통을 철회할 수 있으며, 이용자가 이전 이동통신사업자로 원상 회복을 원하는 경우(번호이동 철회)에는 기존 서비스 이용조건*을 복구하여 제공하여야 한다.

   * 기존 가입․약정기간 인정, 요금제․할인혜택, 멤버쉽 포인트․마일리지 복구 등

 o 또한, 제조업자와 이동통신신사업자는 리콜에 따른 판매장려금 처리, 수수료 지급, 추가 비용부담 방안 등을 마련하고 유통사업자의 선의의 피해가 발생하지 않도록 노력하는 한편,

  - 필요한 경우에는 유통사업자에 대한 교육 또는 지원 등을 실시하여야 한다.

□ 한편, 동 가이드라인이 직접적으로 법적 효력을 지닌 것은 아니지만, 휴대전화 리콜에 따른 이용자 보호 규정을 처음으로 마련했다는 점에서 의미가 있으며, 사업자 간 협의를 통해 마련된 만큼 향후 자발적인 협조와 충실한 이행이 있을 것으로 기대된다.

□ 미래부와 방통위는 “휴대전화 제품 자체와 관련한 리콜 절차․방법 등에 관해서는 관련 법령에서 별도로 규정하고 있어 동 가이드라인은 이용자 보호를 위한 사항을 중점적으로 담았다” 면서,

 o “이제 처음으로 가이드라인을 마련한 만큼, 앞으로도 이해관계자의 의견을 지속적으로 수렴하고, 보완이나 개선이 필요한 부분에 대해서는 적극 검토․반영해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

 붙임 1 : 「이동통신 리콜 이용자 보호 가이드라인」 (조문형)
 붙임 2 : 「이동통신 리콜 이용자 보호 가이드라인」 (행위주체별)

붙임

 이동통신 리콜 이용자보호 가이드라인(조문형)

이동통신 리콜 이용자보호 가이드라인

2016. 12.

미래창조과학부
방송통신위원회

제1장 총 칙

제1조(목적) 이 가이드라인은 이동통신단말장치가 제조상의 결함이나 기능 상 하자 등으로 인하여 이용자의 생명․신체 또는 재산에 위해를 끼치거나 끼칠 우려가 있어 관계중앙행정기관의 권고․명령에 따른 리콜 또는 사업자의 자발적 리콜을 하는 경우, 이동통신단말장치의 리콜에 관한 원칙과 절차에 대한 권고적 성격의 준칙을 마련함으로써 신속한 리콜을 통한 이용자 피해 예방과 불편 최소화 등 이용자의 권익을 보호하는데 그 목적이 있다.

제2조(정의) ① 이 가이드라인에서 사용하고 있는 용어의 뜻은 다음과 같다.
  1. “이동통신단말장치”란「이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률」제2조제4호에 따라 이용자가 이동통신서비스를 이용하기 위하여 필요한 단말장치(이하, “단말기”라 한다)를 말한다.
  2. “이동통신단말장치 제조업자”란 이동통신단말장치를 제조․생산하거나 업(業)으로 수입을 하는 자(이하, “제조업자”라 한다)를 말한다.
  3. “이동통신사업자”란 이동통신서비스를 제공하는 전기통신사업자를 말한다.
  4. “유통사업자”란「이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률」제2조제6호 및 제7호에 따른 대리점과 판매점을 말한다.
  5. “사업자”란 제조업자, 이동통신사업자 및 유통사업자를 말한다.
  6. “이용자”란 이동통신서비스를 제공받기 위하여 이동통신사업자와 이동통신서비스의 이용에 관한 계약을 체결한 자로서 사업자로부터 단말기를 구매한 자를 말한다.
  7. “리콜”이란 단말기의 결함으로 인하여 이용자의 생명․신체 또는 재산에 위해를 끼치거나 끼칠 우려가 있는 경우 제조업자가 해당 제품의 수거․파기․수리․교환․환급 또는 제조․수입․판매․제공 금지하는 등의 시정조치 및 그 밖의 이용자 보호에 필요한 조치를 하는 것을 말한다.
  8. “교환”이란 리콜 시 이용자가 가입한 이동통신사업자와 서비스 이용 계약을 유지하면서 리콜 대상 단말기를 다른 단말기로 기기를 교체하여 변경하는 것을 말한다.
  9. “환불”이란 리콜 시 이용자가 가입한 이동통신사업자와의 서비스 이용 계약은 유지하면서, 리콜 대상 단말기를 반납하고 해당 단말기를 구입할 당시의 실제 구입금액을 환급 받는 것을 말한다.
  10. “개통철회”란 리콜 시 이용자가 가입한 이동통신사업자와의 서비스 이용 계약을 해지하면서, 리콜 대상 단말기를 반납하고 해당 단말기를 구입할 당시의 실제 구입금액을 환급 받는 것을 말한다.
  ② 제1항에서 정의되지 않은 용어는「이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률」,「전기통신사업법」,「제품안전기본법」등 관련 법률에서 정의한 바에 따른다.

제3조(기본원칙) ① 제조업자는 리콜 또는 리콜 관련 판매중단에 따른 수리, 교환, 환불 등의 조치를 신속히 취하여 이용자의 피해와 불편을 최소화하고 이용자 피해에 대해서는 적정한 보상이 이루어질 수 있도록 하여야 한다.
  ② 이동통신사업자와 유통사업자는 제조업자와 적극 협력하여 리콜에 따른 업무처리가 원활하게 진행될 수 있도록 노력하여야 하며, 이와 관련하여 이동통신 서비스 이용에 따른 이용자의 불편 및 불이익이 발생하지 않도록 해야 한다.

제2장 이동통신단말장치의 리콜 실시 등

제4조(리콜의 실시 등) ① 제조업자는 단말기가 제조․설계 또는 제품상 표시 등의 결함이나 제품의 기술상․구조상 특성으로 인하여 이용자의 생명․신체 또는 재산에 위해를 끼치거나 끼칠 우려가 있다는 사실을 알게 된 때에는 해당 단말기에 대한 자발적인 리콜을 실시할 수 있다.
  ② 제조업자가「제품안전기본법」에 따라 소관 중앙행정기관으로부터 리콜 권고 또는 리콜 명령을 받은 경우에는 신속히 리콜을 실시하여야 한다.
  ③ 제조업자가 제1항 또는 제2항에 따라 리콜을 실시하는 경우 리콜의 절차와 방법 및 제조업자의 책임과 의무에 관한 사항 등은「제품안전기본법」에서 규정하는 바를 따라야 한다.

제5조(리콜실시의 보고) ① 제조업자가 리콜을 실시하는 때에는「제품안전기본법」에 따라 소관 중앙행정기관에 보고한 제품 수거 등 계획서를 지체없이 미래창조과학부장관과 방송통신위원회에 각각 제출하여야 한다.
  ② 제조업자는 리콜 조치를 한 후「제품안전기본법」에 따라 소관 중앙행정기관에 보고한 제품 수거 등 결과보고서를 지체없이 미래창조과학부장관과 방송통신위원회에 각각 제출하여야 한다.
  ③ 제조업자와 이동통신사업자는 미래창조과학부장관 또는 방송통신위원회의 요청이 있을 경우 리콜실시와 관련한 실적, 현황 등 관련 자료를 제출하여야 한다.

제3장 이용자 보호

제6조(리콜 관련 이용자 정책 마련) ① 제조업자는 리콜 또는 리콜 관련 판매중단 결정 이후 3일 이내에 이동통신사업자와 협의하여 리콜 방법과 절차, 보상방안 등 리콜 관련 이용자 정책을 마련하고 미래창조과학부장관과 방송통신위원회에 각각 보고하여야 한다.
  ② 제1항에 따른 이용자 정책에는 다음 각 호의 사항을 반드시 포함하여야 한다.
  1. 리콜 대상 단말기 모델명 및 모델번호
  2. 수리․교환․환불․개통철회 가능 기간 및 장소
  3. 수리․교환․환불․개통철회 절차 및 방법
  4. 수리․교환․환불․개통철회 시 위약금(반환금) 조치 사항
  5. 수리․교환․환불․개통철회 시 기존에 지급한 사은품, 경품, 유심비, 단말기 보상 보험, 제휴 프로모션 등에 대한 조치 사항
  6. 수리․교환․환불․개통철회 시 요금할인 등 추가 보상 방안
  7. 리콜 과정에서의 개인정보보호 방안
  8. 리콜 전담 고객센터 문의처․연락처
  9. 기타 이용자 보호와 관련된 사항
  ③ 제조업자는 제1항에 따른 이용자 정책을 마련함에 있어 이용자가 가입한 이동통신사업자나 요금제, 단말기 구입 조건 등이 다르다는 이유로 이용자를 차별해서는 아니되며, 이동통신사업자에 대해서도 합리적 이유 없이 특정 사업자를 차별하여 공정한 유통질서를 저해하는 행위를 하여서는 아니된다.
  ④ 제조업자가 이동통신사업자와 협의를 통해 제1항에 따른 이용자 정책을 변경하여 이용자에 대한 보상을 추가적으로 제공하는 경우에는 그 이전까지의 리콜 조치에 대해서도 변경된 이용자 정책을 소급하여 적용하여야 한다.
  ⑤ 유통사업자는 미래창조과학부장관과 방송통신위원회에 보고된 이용자정책을 준수하여야 한다.

제7조(이용자 정책 안내․고지) ① 제조업자와 이동통신사업자는 제6조제1항에 따른 이용자 정책이 마련된 이후 즉시 자사 홈페이지와 고객센터, 주요 일간지 등을 통해 이용자가 알기 쉬운 방법으로 공지하여야 한다.
  ② 이동통신사업자는 이용자 정책이 마련된 이후 7일 이내에 리콜 대상 단말기 이용자에게 별도의 문자메시지(SMS), 이메일, 우편, 요금청구서 등을 통해 이용자 정책을 안내․고지하여야 한다.
  ③ 이동통신사업자는 리콜 기간 동안 전담 고객상담센터를 운영하여야 하며, 이를 운영하는데 소요되는 비용을 이용자에게 청구할 수 없다.
  ④ 제조업자와 이동통신사업자는 리콜에 따른 수리, 교환, 환불, 개통철회 등의 업무처리가 원활히 이루어질 수 있도록 이용자 정책을 유통사업자에게 신속히 통보하고, 필요한 경우 유통사업자에 대한 교육, 지원 등을 하여야 한다.
  ⑤ 유통사업자는 제조업자 및 이동통신사업자로부터 이용자 정책을 통보받은 즉시 이용자가 알기 쉬운 방법으로 영업점에 게시하여야 한다.

제8조(수리 등에 관한 사항) ① 제조업자가 리콜 대상 단말기를 수리하는 경우에는 특별한 사유가 없는 한 수리기간은 최대 15일을 초과하지 않도록 노력해야 한다.
  ② 제조업자는 이동통신사업자와 협의하여 제1항에 따른 수리기간 동안 이용자가 사용할 수 있는 대체 단말기를 제공하여야 한다.

제9조(교환, 환불 등에 관한 사항) ① 이용자가 리콜 대상 단말기를 교환 또는 환불하는 경우 이동통신서비스의 이용 계약은 기존 계약을 승계하는 것을 원칙으로 한다. 다만, 이용자의 명시적인 요구가 있거나 이동통신사업자의 요구에 대해 이용자의 동의가 있는 경우에는 기존 계약을 변경할 수 있다.
  ② 이동통신사업자와 유통사업자는 이용자가 합리적으로 선택할 수 있도록 제6조제1항에 따라 교환 또는 환불 시 이용자가 받을 수 있는 보상과 추가적으로 발생될 수 있는 비용 등에 관하여 명확히 고지하여야 한다.

제10조(개통철회 등에 관한 사항) ① 이용자는 리콜 대상 단말기에 대하여「이동전화서비스 번호이동성 시행 등에 관한 기준」고시에서 규정한 기간 동안에는 이동통신사업자에게 개통철회를 요구할 수 있다.
  ② 이동통신사업자와 유통사업자는 정당한 사유없이 제1항에 따른 이용자의 요구를 거절할 수 없으며, 이용자가 변경 전 이동통신사업자로 원상 회복을 요구하는 경우에는 기존 이동통신서비스 이용조건을 복구하여 제공하여야 한다.
  ③ 이동통신사업자와 유통사업자는 이용자가 합리적으로 선택할 수 있도록 제6조제1항에 따라 개통철회 시 이용자가 받을 수 있는 보상과 추가적으로 발생될 수 있는 비용 등에 관하여 명확히 고지하여야 한다.

제11조(이용자 피해 예방) ① 제조업자와 이동통신사업자, 유통사업자는 리콜과 관련하여 이용자로부터 제기되는 정당한 의견이나 불만을 신속히 처리하여야 하며, 이용자 피해를 예방하기 위하여 노력하여야 한다.
  ② 미래창조과학부장관과 방송통신위원회는 리콜과 관련된 이용자 피해를 예방하기 위하여 필요한 자료의 제출을 사업자에게 요구할 수 있다.

제4장 보 칙

제12조(상호 협력) 모든 사업자는 리콜을 실시함에 있어 이용자의 피해를 구제하고 편익을 증진시키기 위하여 다음 각 호의 사항에 대해 상호 협력하여야 한다.
  1. 리콜 실시와 관련된 정보의 공유
  2. 리콜 실시를 위한 역할 분담
  3. 이동통신사업자나 유통사업자를 통하지 않고 제조업자로부터 직접 단말기를 구매한 이용자에 대한 이용자 정책 마련, 이용자 안내․고지 등 이용자 보호조치

제13조(유통사업자 피해 방지) ① 제조업자와 이동통신사업자는 유통사업자가 리콜에 따른 업무처리를 함에 있어 선의의 피해가 발생하지 않도록 노력하여야 한다.
  ② 제조업자와 이동통신사업자는 제1항의 피해 방지를 위해 상호 협의하여 단말기의 수리, 교환, 환불, 개통철회 등에 따른 다음 각 호의 사항을 마련하고 미래창조과학부장관과 방송통신위원회에 보고하여야 한다.
  1. 수리․교환․환불․개통철회 시 판매장려금 처리 방안
  2. 수리․교환․환불․개통철회 시 수수료 지급 방안
  3. 기타 리콜과 관련한 업무처리에 따라 발생하는 비용 부담 방안
제14조(분쟁해결) 모든 사업자는 리콜과 관련하여 사업자와 이용자 사이에 발생한 분쟁에 관하여 자율적으로 조정․해결하기 위하여 노력하여야 한다.

제15조(협의체의 운영) 미래창조과학부와 방송통신위원회, 사업자는 본 가이드라인의 이행․개선, 사업자 간 협력 방안, 리콜과 관련한 이용자 권익증진 방안 연구 등을 위하여 이해관계자 및 전문가 등이 참여하는 협의체를 구성하여 운영할 수 있다.

제16조(기타) 이 가이드라인은 사업자 간 자발적인 협의와 충실한 이행을 통해 효력이 발생되며, 이 가이드라인이「전기통신사업법」,「소비자기본법」,「제품안전기본법」등 관련 법률에서 규정하는 바를 우선할 수 없다.

붙임 2

 이동통신 리콜 이용자보호 가이드라인(행위주체별)

이동통신 리콜 이용자보호 가이드라인

2016. 12.

       미래창조과학부
 방송통신위원회

 < 리콜 가이드라인 개요 >

제조업자

 ∎리콜계획서 및 결과보고서 제출
 ∎이동통신사업자와 협의하여 이용자 정책 마련·보고(결정 이후 3일이내)

 
 ∎수리기간 15일을 초과하지 않도록 노력
 ∎수리기간 동안 이용자가 사용 가능한 대체 단말기 제공

정 부
(미래부·방통위)

이용자

단말기 수리요구

제조업자

이동통신사업자

 
 ∎유통사업자 피해 예방 방안 마련·보고

 
 ∎이용자 정책 안내·고지
  - 즉시 자사 홈페이지와 고객센터, 주요 일간지 등을 통해 알기쉬운 방법으로 공지

 
 ∎이용자정책 신속히 통보
   - 필요한 경우 교육·지원 실시

정 부
(미래부·방통위)

이용자

유통사업자

이동통신사업자
 

유통사업자

 
 ∎이용자 정책 안내·고지
  - 이용자정책 마련 후 7일이내에 별도의 문자메시지(SMS), 이메일, 우편청구서 등
  - 리콜 기간 동안 전담 고객상담센터 운영
 ∎교환, 환불, 개통철회시 이용자가 받을 수 있는 보상과 추가적으로 발생될 수 있는 비용 등에 대해 명확히 고지

 
 ∎이용자 정책 통보받은 즉시 이용자가 알기 쉬운 방법으로 영업점에 게시

이용자

교환·환불·
개통철회 요구

이용자

교환·환불·
개통철회 요구

1.

 배 경

 o 리콜은 소비자의 안전 등 권익을 보장하기 위해 제품안전기본법(산업통상자원부 소관) 및 소비자기본법(공정위 소관)에 규정되어 있으며, 제품별로 안전을 관장하는 개별법 규정에 따라 리콜 실시

 o 이동통신단말장치(이하 ‘단말기’라 함)와 같이 개별법에 명시적 규정이 없는 경우, 제품안전기본법 및 소비자기본법에 근거하여 리콜 실시

  - 단말기 리콜시 이동통신서비스의 특성을 반영한 이용자 보호 대책이 필요하여 단말기 제조업자(이하 ‘제조업자’라 함), 이동통신사업자, 유통사업자의 리콜 업무 수행에 필요한 가이드라인 마련

2.

 목 적

 o 본 가이드라인은 단말기가 제조상의 결함이나 기능상 하자 등으로 인하여 이용자의 이익을 침해하거나 침해할 우려가 있어 제품안전기본법에 따라 산업통상자원부장관(국가기술표준원장)의 권고·명령에 따른 리콜 또는 사업자의 자발적 리콜을 하는 경우,

  - 단말기 리콜에 관한 원칙과 절차에 대한 권고적 성격의 준칙을 마련함으로써 신속한 리콜을 통한 이용자 피해 예방과 불편 최소화 등 이용자의 권익 보호를 목적으로 함

3.

 기본원칙

 o (제조업자) 리콜 또는 리콜 관련 판매중단에 따른 수리, 교환, 환불 등의 조치를 신속히 취하여 이용자의 피해와 불편을 최소화하고 이용자 피해에 대해서는 적정한 보상이 이루어질 수 있도록 함
 
 o (이동통신사업자와 유통사업자) 제조업자와 적극 협력하여 리콜에 따른 업무처리가 원활하게 진행될 수 있도록 노력하여야 하며, 이와 관련하여 이동통신서비스 이용에 따른 이용자의 불편 및 불이익이 발생하지 않도록 함

4.

 제조업자의 역할

[리콜의 실시]

 o 단말기가 설계·제조 또는 제품상 표시 등의 결함이나 제품의 기술상․구조상 특성으로 인하여 이용자의 이익을 침해하거나 침해할 우려가 있다는 사실을 알게 된 때에는 해당 단말기에 대한 자발적 리콜 실시

 o 「제품안전기본법」에 따라 소관 중앙행정기관으로부터 리콜 권고 또는 리콜 명령을 받은 경우 신속히 리콜 실시

 o 리콜을 실시하는 경우, 리콜의 절차와 방법 및 제조업자의 책임과 의무에 관한 사항 등은「제품안전기본법」에서 규정하는 바에 따름

[리콜실시의 보고]

 o 리콜을 실시하는 때에는「제품안전기본법」에 따라 소관 중앙행정기관에 보고한 제품 수거 등 계획서를 지체없이 미래창조과학부장관과 방송통신위원회에게 각각 제출

 o 리콜 조치를 한 후「제품안전기본법」에 따라 소관 중앙행정기관에 보고한 제품 수거 등 결과보고서를 지체없이 미래창조과학부장관과 방송통신위원회에게 각각 제출

 o 미래창조과학부장관 또는 방송통신위원회의 요청이 있을 경우 리콜실시와 관련한 실적, 현황 등 관련 자료 제출

[리콜 관련 이용자 정책 마련]

 o 리콜 또는 리콜 관련 판매중단 결정 이후 3일 이내에 이동통신사업자와 협의하여 아래의 리콜 방법과 절차, 보상방안 등이 반드시 포함된 리콜 관련 이용자 정책을 마련하고 미래창조과학부장관과 방송통신위원회에게 각각 보고

< 이용자정책 포함사항 >

 ◈ 리콜 대상 단말기 모델명 및 모델번호
 ◈ 수리·교환·환불·개통철회 가능 기간 및 장소
 ◈ 수리·교환·환불·개통철회 절차 및 방법
 ◈ 수리·교환·환불·개통철회 시 위약금(반환금) 조치 사항
 ◈ 수리·교환·환불·개통철회 시 기존에 지급한 사은품, 경품, 유심비, 단말기 보상 보험, 제휴 프로모션 등에 대한 조치 사항
 ◈ 수리·교환·환불·개통철회 시 요금할인 등 추가 보상 방안
 ◈ 리콜 과정에서의 개인정보보호 방안
 ◈ 리콜 전담 고객센터 문의처·연락처
 ◈ 기타 이용자 보호와 관련된 사항

 o 이용자 정책을 마련함에 있어 이용자가 가입한 이동통신사업자나 요금제, 단말기 구입 조건 등이 다르다는 이유로 이용자를 차별해서는 아니되며,

  - 이동통신사업자에 대해서도 합리적 이유 없이 특정 사업자를 차별하여 공정한 유통질서를 저해하는 행위를 하여서는 아니됨

 o 이동통신사업자와 협의를 통해 이용자 정책을 변경하여 이용자에 대한 보상을 추가적으로 제공하는 경우에는 그 이전까지의 리콜 조치에 대해서도 변경된 이용자 정책을 소급하여 적용
[이용자 정책 안내·고지]

 o 이용자 정책이 마련된 이후 즉시 자사 홈페이지와 고객센터, 주요 일간지 등을 통해 이용자가 알기 쉬운 방법으로 공지

 o 리콜에 따른 수리, 교환, 환불, 개통철회 등의 업무처리가 원활히 이루어질 수 있도록 이용자 정책을 유통사업자에게 신속히 통보하고, 필요한 경우 유통사업자에 대한 교육, 지원 등을 실시

[수리 등에 관한 사항]

 o 리콜 대상 단말기를 수리하는 경우에는 특별한 사유가 없는 한 수리기간은 최대 15일을 초과하지 않도록 함

 o 수리기간 동안 이동통신사업자와 협의하여 이용자가 사용할 수 있는 대체 단말기를 제공

[유통사업자 피해 예방]

 o 유통사업자가 리콜에 따른 업무처리를 함에 있어 선의의 피해가 발생하지 않도록 노력해야 하며,

  - 이동통신사업자와 상호 협의하여 피해 방지를 위해  단말기의 수리, 교환, 환불, 개통철회 등에 따른 다음 사항을 마련하여 미래창조과학부장관과 방송통신위원회에게 보고

< 협의 필요사항 >

 ◈ 수리·교환·환불·개통철회 시 판매장려금 처리 방안
 ◈ 수리·교환·환불·개통철회 시 수수료 지급 방안
 ◈ 기타 리콜과 관련한 업무처리에 따라 발생하는 비용 부담 방안

5.

 이동통신사업자의 역할

[리콜실시 관련 자료 제출]

 o 미래창조과학부장관 또는 방송통신위원회의 요청이 있을 경우 리콜실시와 관련한 실적, 현황 등 관련 자료를 제출

[이용자 정책 안내·고지]

 o 이용자 정책이 마련된 이후 즉시 자사 홈페이지와 고객센터, 주요 일간지 등을 통해 이용자가 알기 쉬운 방법으로 공지하며,

  - 이용자 정책이 마련된 이후 7일 이내에 리콜 대상 단말기 이용자에게 별도의 문자메시지(SMS), 이메일, 우편, 요금청구서 등을 통해 이용자 정책을 안내․고지

 o 리콜 기간 동안 전담 고객상담센터를 운영하여야 하며, 이를 운영하는데 소요되는 비용을 이용자에게 청구할 수 없음

 o 리콜에 따른 수리, 교환, 환불, 개통철회 등의 업무처리가 원활히 이루어질 수 있도록 이용자 정책을 유통사업자에게 신속히 통보하고, 필요한 경우 유통사업자에 대한 교육, 지원 등을 실시

[교환, 환불 등에 관한 사항]

 o 이용자가 리콜 대상 단말기를 교환 또는 환불하는 경우 이동통신서비스의 이용 계약은 기존 계약을 승계하는 것을 원칙으로 하며,

  - 다만, 이용자의 명시적인 요구가 있거나 이동통신사업자의 요구에 대해 이용자의 동의가 있는 경우에는 기존 계약을 변경 가능

 o 이동통신사업자는 이용자가 합리적으로 선택할 수 있도록 교환 또는 환불 시 이용자가 받을 수 있는 보상과 추가적으로 발생될 수 있는 비용 등에 관하여 명확히 고지

[개통철회 등에 관한 사항]

 o 이용자는 리콜 대상 단말기에 대하여「이동전화서비스 번호이동성 시행 등에 관한 기준」고시*에서 규정하는 기간 동안에는 이동통신사업자에게 개통철회를 요구할 수 있음

   * ‘이동전화서비스 번호이동성 시행 등에 관한 기준’에 따라 개통철회 기간을 14일로 규정

 o 이동통신사업자는 정당한 사유없이 이용자의 개통철회 요구를 거절할 수 없으며, 이용자가 변경 전 이동통신사업자로 원상회복하는 경우에는 기존 이동통신서비스 이용조건을 복구하여 제공

 o 이용자가 합리적으로 선택할 수 있도록 개통철회 시 이용자가 받을 수 있는 보상과 추가적으로 발생될 수 있는 비용 등에 관하여 명확히 고지

[유통사업자 피해 예방]

 o 유통사업자가 리콜에 따른 업무처리를 함에 있어 선의의 피해가 발생하지 않도록 노력해야 함

 o 제조업자와 상호 협의하여 피해 방지를 위해 단말기의 수리, 교환, 환불, 개통철회 등에 따른 다음 사항을 마련하여 미래창조과학부장관과 방송통신위원회에게 보고

< 협의 필요사항 >

 ◈ 수리·교환·환불·개통철회 시 판매장려금 처리 방안
 ◈ 수리·교환·환불·개통철회 시 수수료 지급 방안
 ◈ 기타 리콜과 관련한 업무처리에 따라 발생하는 비용 부담 방안

6.

 유통사업자의 역할

[리콜 관련 이용자 정책 준수 및 안내]

 o 미래창조과학부장관과 방송통신위원회에게 보고된 이용자정책을 준수

 o 제조업자 및 이동통신사업자로부터 이용자 정책을 통보받은 즉시 이용자가 알기 쉬운 방법으로 영업점에 게시

[교환, 환불 등에 관한 사항]

 o 이용자가 리콜 대상 단말기를 교환 또는 환불하는 경우 이동통신서비스의 이용 계약은 기존 계약을 승계하는 것을 원칙으로 하며,

  - 다만, 이용자의 명시적인 요구가 있거나 이동통신사업자의 요구에 대해 이용자의 동의가 있는 경우에는 기존 계약을 변경 가능

 o 유통사업자는 이용자가 합리적으로 선택할 수 있도록 교환 또는 환불 시 이용자가 받을 수 있는 보상과 추가적으로 발생될 수 있는 비용 등에 관하여 명확히 고지

[개통철회 등에 관한 사항]

 o 이용자는 리콜 대상 단말기에 대하여「이동전화서비스 번호이동성 시행 등에 관한 기준」고시에서 규정하는 기간 동안에는 이동통신사업자에게 개통철회 요구 가능

 o 유통사업자는 정당한 사유없이 이용자의 개통철회 요구를 거절할 수 없으며, 이용자가 변경 전 이동통신사업자로 원상회복하는 경우에는 기존 이동통신서비스 이용조건을 복구하여 제공

 o 유통사업자는 이용자가 합리적으로 선택할 수 있도록 개통철회 시 이용자가 받을 수 있는 보상과 추가적으로 발생될 수 있는 비용 등에 관하여 명확히 고지

7.

 기타 공통사항

 o (이용자의 피해 예방) 리콜과 관련하여 이용자로부터 제기되는 정당한 의견이나 불만을 신속히 처리하여야 하고, 이용자 피해를 예방하기 위하여 노력해야 함

 o (상호 협력) 리콜을 실시함에 있어 이용자의 피해를 구제하고 편익을 증진시키기 위하여 다음 사항에 대해 상호 협력

< 협력사항 >

 ◈ 리콜 실시와 관련된 정보의 공유
 ◈ 리콜 실시를 위한 역할 분담
 ◈ 이동통신사업자나 유통사업자를 통하지 않고 제조업자로부터 직접 단말기를 구매한 이용자에 대한 이용자 정책 마련, 이용자 안내·고지 등 이용자 보호조치

 o (분쟁해결) 리콜과 관련하여 사업자와 이용자 사이에 발생한 분쟁에 관하여 자율적으로 조정․해결하기 위하여 노력