2020년도 공공기관 고객만족도 조사 결과

2020년도 공공기관 고객만족도 조사 결과

2021.04.28. 공공혁신과

 

2020년도 공공기관 고객만족도 조사 결과

 

◇ 기획재정부는 ‘20.11.30일부터 ’21.2.28일까지 「2020년도 기획재정부 주관 공공기관 고객만족도 조사」를 실시

 

◇ 243개 공공기관 조사결과, 

우수 39개, 보통 82개, 미흡 75개(평가제외 47개*) 

 

＊ 코로나-19로 인해 현장조사 미실시 등으로 결측

 

◇ 조사결과는 경영실적 평가 반영 및 알리오 공시 예정

 

□ 기획재정부 주관 공공기관 고객만족도 조사는 「공공기관의 운영에 관한 법률」 제13조 제2항에 따라, 공공기관이 제공하는 서비스 품질 향상을 위해 서비스를 제공 받은 고객을 대상으로 실시하는 것으로서, 

 

ㅇ ‘20년도에는 243개 공공기관을 대상으로

 

* 공기업 25개, 준정부기관 91개, 기타공공기관 127개

 

ㅇ ‘20년 11월 30일부터 ’21년 2월 28일까지 전화조사 실시

 

* 코로나-19로 인해 현장조사 미실시

□ ‘20년도 고객만족도 조사의 특징은,

 

① 상대평가에 따른 기관 간 과다경쟁을 완화하기 위해 

‘19년도부터 절대평가* 방식을 도입

 

* (종전) 유형·특성별로 그룹분류 후, 1:4:4:1의 비율로 상대평가 실시 → (변경) 3년 평균실적을 기초로 한 목표 달성도를 평가 후 우수-보통-미흡 등급 부여

 

② 부정행위를 차단하고 조사의 신뢰성 회복을 위해 제도 개선 추진

 

- 조사업체와의 유착 가능성을 차단하기 위해 계약사무를 공공기관 → 기본설계자(한국조세재정연구원)로 변경

 

- 부정행위 개연성이 높은 현장조사를 전화조사로 전환하는 등 현장조사 비중 축소

 

③ 코로나-19로 현장조사가 불가능한 사업이 기관 전체 사업의 70% 이상인 경우 등 47개 결측 기관 발생

 

□ 금년도 조사 결과, 우수기관은 39개, 보통기관은 82개, 

미흡기관은 75개로(평가제외 47개),

 

ㅇ ‘우수’는 기관의 모든 평가대상 업무에서 고객만족도가 과거보다 개선·유지된 경우로서(목표 달성도 100%), 공기업 4개, 준정부기관 10개, 기타공공기관 25개가 해당함

 

ㅇ ‘보통’은 ‘우수’기관에 해당하지 않으나, 전체사업의 50%이상 목표를 달성한 경우로, 공기업 3개, 준정부기관 43개, 

기타공공기관 36개가 해당함

 

ㅇ ‘미흡’은 목표 달성도가 50%미만인 경우로서, 공기업 11개, 준정부기관 33개, 기타공공기관 31개가 해당함

□ 이번 조사에서 나타난 공공기관들의 대표적인 고객만족 경영 사례는 다음과 같음

 

ㅇ 한국수자원공사는 인터넷을 통한 용수사용계약 서비스 개시, 온라인 고객 간담회 개최 등 고객편의 향상 

 

ㅇ 건강보험심사평가원은 상담지식 DB화 및 민원 상담 결과 공유 시스템을 마련하여 서비스의 일관성 확보 및 처리기간 단축

 

ㅇ 축산물품질평가원은 지원장이 직접하는 해피콜(서비스만족도 조사), 육류 성수기 고객서비스 집중 기간 운영 등 전사적 고객서비스 향상 추진

 

ㅇ 수도권매립지관리공사는 폐기물고객센터 모바일 시스템 구축, 폐기물 반입 안내 서비스 실시 등 적극적인 고객 지향 서비스 제공

 

□ 향후에도, 정부는 공공기관이 자율적·혁신적으로 고객중심 경영을 강화하도록 다양한 정책적 노력을 지속할 예정임

 

① 조사 결과를 ‘20년도 공공기관 경영실적 평가에 반영(0.5점)하고, 공공기관 경영정보시스템(알리오)에 통합공시

 

② 미흡 기관(75개)에 대해서는, 대국민 서비스 개선 계획의 수립 및 분기별 이행실적을 점검할 예정이고,

 

③ 고객만족도 조사의 신뢰성, 실효성 강화를 위한 

제도개선도 지속적으로 추진할 것임

 

기획재정부 대변인

세종특별자치시 갈매로 477 정부세종청사 4동 moefpr@korea.kr

참고1  고객만족도 조사 개요

 

□ (개요) 공운법 제13조에 따라 공공기관의 고객중심경영 촉진을 위해 매년 공공기관 서비스 이용자의 만족도를 조사

 

ㅇ 공기업은 ’99년, 준정부기관은 ’04년, 기타공공기관은 ’05년부터 실시

 

* 법 제13조제2항 ②국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관은 그 공공기관의 서비스를 제공받는 국민을 대상으로 연 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여야 한다. 이 경우 기획재정부 장관은 공공기관으로 하여금 고객만족도 조사를 통합하여 실시하게 하고, 그 결과를 종합하여 공표할 수 있다.

 

□ (조사대상) 한전 등 243개 공공기관 (공기업 25, 준정부 91, 기타 127개)

 

□ (조사방법․인원) 전화 조사로 총 11.6만* 표본을 조사

 

* 현장조사 목표치 6,501 표본은 코로나-19 거리두기로 인해 미 진행

 

□ (조사시기) ‘20.11.30 ~ ’21.2.28일 중 조사 실시

 

□ (실시업체) 조사단계별로 기본설계자, 주간사업자 및 실사업체에 위탁

 

ㅇ 기본설계자: 한국조세재정연구원(대상사업선정, 고객정의)

 

ㅇ 주간사업자: 한국능률협회컨설팅, 한국생산성본부 등 3개 업체(조사관리, 결과검증)

 

ㅇ 실사업체: 한국갤럽, 한국리서치 등 10개 업체(전화조사)

 

□ (평가결과 활용) 경영평가에 반영(0.5점)하고 조사결과 발표

 

ㅇ (경평 반영) 기관별 목표 달성도를 점수로 환산하여 반영

 

ㅇ (조사결과 발표) 목표 달성도에 따라 세 단계(우수·보통·미흡)발표

참고2 공공기관별 결과

 

구분 공공기관(243개)

(달성도) 공기업(25개) 준정부기관(91개) 기타공공기관(127개)

우수 부산항만공사 건강보험심사평가원 한국무역보험공사 과학기술일자리진흥원 한국도박문제관리센터 한국원자력통제기술원

-1 울산항만공사 국민연금공단 -10 국제식물검역인증원 한국문화재재단 한국의료분쟁조정중재원

인천항만공사 기술보증기금 국제원산지정보원 한국벤처투자 한국의약품안전관리원

39개 한국수자원공사 (4) 대한건설기계안전관리원 농업정책보험금융원 한국사회복지협의회 한국저작권보호원

대한무역투자진흥공사 대한법률구조공단 한국사회적기업진흥원 한국해양과학기술원

독립기념관 민주화운동기념사업회 한국수출입은행 한국해양조사협회

축산물품질평가원 수도권매립지관리공사 한국에너지재단 한식진흥원

한국과학창의재단 오송첨단의료산업진흥재단 한국에너지정보문화재단 -25

한국노인인력개발원 울산과학기술원 한국원자력안전재단

보통 대한석탄공사 공무원연금공단 한국디자인진흥원 게임물관리위원회 한국문화정보원

(1.0미만 한국광물자원공사 국가철도공단 한국방송통신전파진흥원 국가평생교육진흥원 한국산업기술시험원

~0.9이상) 한국도로공사 국민건강보험공단 한국보건산업진흥원 국악방송 한국산업은행

-3 국토교통과학기술진흥원 한국사회보장정보원 대구경북첨단의료산업진흥재단 한국상하수도협회

82개 국토안전관리원 한국산림복지진흥원 대한장애인체육회 한국세라믹기술원

농업기술실용화재단 한국산업단지공단 대한적십자사 한국양성평등교육진흥원

시청자미디어재단 한국산업인력공단 식품안전정보원 한국어촌어항공단 

신용보증기금 한국석유관리원 예술경영지원센터 한국여성과학기술인지원센터

예금보험공사 한국소방산업기술원 예술의전당 한국예술인복지재단

중소벤처기업진흥공단 한국소비자원 워터웨이플러스 한국예탁결제원

창업진흥원 한국수산자원공단 중소기업연구원 한국원자력안전기술원

한국가스안전공사 한국승강기안전공단 한국건설관리공사 한국장애인개발원

한국건강가정진흥원 한국언론진흥재단 한국공예디자인문화진흥원 한국지식재산보호원

한국관광공사 한국에너지공단 한국과학기술원 한국출판문화산업진흥원

한국광해관리공단 한국에너지기술평가원 한국데이터산업진흥원 한국한의약진흥원

한국교육학술정보원 한국인터넷진흥원 한국문학번역원 한국항로표지기술원

한국국토정보공사 한국임업진흥원 한국문화예술교육진흥원 한전국제원자력대학원대학교

한국농수산식품유통공사 한국장애인고용공단 한국문화예술위원회 APEC기후센터

한국농어촌공사 한국장학재단 -36

구분 공공기관(243개)

(달성도) 공기업(25개) 준정부기관(91개) 기타공공기관(127개)

한국재정정보원 한국환경공단

한국특허전략개발원 한국환경산업기술원

한국해양교통안전공단 -43

미흡 여수광양항만공사 국민체육진흥공단 한국산업기술진흥원 가축위생방역지원본부 코레일로지스

(0.9미만) 주택도시보증공사 근로복지공단 한국산업기술평가관리원 건설근로자공제회 학교법인한국폴리텍

한국가스공사 농림수산식품교육문화정보원 한국산업안전보건공단 공영홈쇼핑 한국공정거래조정원

75개 한국방송광고진흥공사 농림식품기술기획평가원 한국식품안전관리인증원 광주과학기술원 한국기술교육대학교

한국부동산원 사립학교교직원연금공단 한국연구재단 노사발전재단 한국로봇산업진흥원

한국석유공사 소상공인시장진흥공단 한국우편사업진흥원 대구경북과학기술원 한국발명진흥회

한국전력공사 아시아문화원 한국자산관리공사 대한체육회 한국보건의료연구원

한국조폐공사 연구개발특구진흥재단 한국전기안전공사 신용보증재단중앙회 한국보건의료인국가시험원

한국지역난방공사 정보통신산업진흥원 한국전력거래소 영상물등급위원회 한국사학진흥재단

한국토지주택공사 중소기업기술정보진흥원 한국주택금융공사 영화진흥위원회 한국스마트그리드사업단

해양환경공단 한국건강증진개발원 한국지능정보사회진흥원 우체국시설관리단 한국여성인권진흥원

-11 한국고용정보원 한국청소년상담복지개발원 장애인기업종합지원센터 한국의료기기안전정보원

한국교통안전공단 한국청소년활동진흥원 전략물자관리원 한국저작권위원회

한국국제협력단 한국콘텐츠진흥원 주택관리공단 한국해양진흥공사

한국기상산업기술원 한국해양수산연수원 중소기업유통센터 환경보전협회

한국보건복지인력개발원 해양수산과학기술진흥원 중소기업은행

한국보육진흥원 -33 -31

달성도평가 강원랜드 국립공원공단 강릉원주대학교치과병원 국립해양생물자원관 충북대학교병원

제외 에스알(SR) 국립생태원 강원대학교병원 부산대학교병원 코레일관광개발

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한국공항공사 한국수목원관리원 (5) 경상대학교병원 서민금융진흥원 태권도진흥재단

한국마사회 국립광주과학관 서울대학교병원  한국법무보호복지공단

한국철도공사 (7) 국립낙동강생물자원관 서울대학교치과병원 한국수자원조사기술원

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